[PRNewswire] 글로벌 생명보험 업계가 직면한 가장 시급한 과제로 등장한 변화관리
-- LIMRA(미국생명보헙협회)와 BCG, CEO 우선순위의 변화를 보여주는 최신 설문조사 결과 발표
(코네티컷주 윈저 및 보스턴 2019년 10월 29일 PRNewswire=연합뉴스) 글로벌 생명보험 업계 최고 경영진(C레벨)들은 현재 가장 중요하게 해결해야 할 과제로 변화관리를 그리고 두 번째로는 고객 경험 향상을 꼽았다. 생명 보험 기업 경영진들을 대상으로 실시한 새로운 격년 글로벌 설문조사 결과에 따르면, 경제, 기술, 규제 및 소비자들의 변화는 생명보험 기업들이 비즈니스 모델을 재평가하도록 촉구하고 있으며 이에 따른 기업 내 우선순위에 변화가 일어나고 있다.
LIMRA[https://www.limra.com/ko/ ]와 BCG(Boston Consulting Group)[https://www.bcg.com/industries/insurance/default.aspx ]이 실시한 이번 조사는, 미래 비즈니스와 우선순위에 영향을 미치는 가장 큰 외부 요인들과 가장 중요하게 해결해야 할 문제들을 인식하기 위해 62개 국가들 내 500명의 생명보험 임원진들을 실시 되었으며 그 중 약 5분 1은 CEO 또는 대표(President)들이었다. 이번 연구 결과는 오늘 발표되는 "생명보험 업계 경영인들은 무엇을 중요시 여기는가: 고객 중심의 세상에서의 변화관리(What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World[https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ])"라는 제목의 보고서에 포함되어 있다.
생명보험 경영인들은 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 조직이 잘 적응할 수 있도록 지원하면서 업계가 직면한 가장 중요하고 시급하게 여겨지는 과제로 변화관리를 꼽고 있다. 이번 연구 및 조사에 따르면 경영인들의 3분의 1이 변화관리를 가장 큰 과제로 여겼다. 2015년과 2017년에 실시된 연구에서는 경영인들이 같은 질문에 대해 인재 관리를 가장 중요한 과제로 꼽았었다(차트 1).
"경영인들은, 현재 비즈니스 환경에서 훌륭한 인재를 보유하는 것이 비즈니스 환경을 변화시키는 외부 요인들을 해결하기에 충분하지 않다는 것을 인식하고 있다" 면서 "전체 조직에 혁신을 가져오려면, 변화를 완전히 수용하는 것은 물론이고 장기적으로 이를 유지할 수 있는 기업문화를 배양하는 것도 중요하다"고 LIMRA 리서치의 SVP 겸 디렉터인 앨리슨 살카 박사(Alison Salka, Ph.D.)는 전했다.
조직의 변화를 보다 잘 관리하기 위해서는 생명보험 기업들에 고객 경험 향상에 대한 인식이 필요하다. 경영인들의 약 4분의 1이 이것이 바로 기업이 직면한 가장 큰 과제라고 응답했다. 우수 기업들이 고객 행동을 분석하고 제품들을 교차판매하고 맞춤화하기 위해 첨단 IT와 데이터 기능들을 수용하면서, 다른 기업들은 소비자들의 관심을 유도하기 위해 이러한 기술들에 투자해야 한다는 니즈에 대해 높이 평가하고 있다.
"생명보험 업계 경영인들은 고객 경험을 개선하고 보다 효율적으로 만들며 개별 요구에 다른 맞춤 제품들을 개발하기 위해 조직을 변화시키고 새로운 디지털 기술들을 구축해야 한다는 사실을 오래전부터 인지하고 있었다" 면서 "이번 연구는, 해당 업계 경영인들이 이제 이를 위해 무언가를 할 준비가 되어 있다는 것을 의미한다"고 BCG의 생명보험 프랙티스 담당 글로벌 리더, 파트너, 매니징 디렉터인 팀 칼버트(Tim Calvert)는 전했다.
변화를 촉진하는 외부 과제들 (External Challenges Driving Change)
생명보험 기업들이 변화를 시도하고 있는 지금, 그 변화를 촉진하는 외부 요인들도 존재한다. 설문에 응한 임원들의 거의 3분의 2(64%)는 인공지능, 자동화 및 고객 서비스 툴들과 같은 기술이 향후 5년 동안 회사에 가장 큰 영향을 미칠 것이라고 응답했으며 그 뒤를 이어 고객 행동지침 규정(차트2)을 중요한 요인으로 꼽았다.
"기술의 발전은 보험 기업들이 비즈니스를 변화시키는 데 도움이 되는 최대의 약속을 제공하는 것은 물론이고 보험 기업들이 직면한 극심한 인재관리 문제도 조명한다" 면서 "IBM은 숙련된 데이터 과학자들을 유치하기 위한 경쟁이 2020년[1]까지 30% 가까이 증가할 것이라고 본다. 보험 기업들은 자격을 갖춘 유능한 후보자를 찾는 것뿐만 아니라 경쟁이 치열한 시장에서 이러한 인재들을 유지하는 것에서도 어려움을 겪고 있다"고 팀 칼버트는 전했다.
또한, 규제도 기업에 변화를 촉진하는 데 중요한 역할을 하고 있다. 여러 국가에서 보다 우수한 신탁 및 적합성에 대한 기준; 가격, 커미션, 인센티브에 대한 투명성; 그리고 소비자 프라이버시 보호에 대해 강력한 요구를 하고 있으며 이는, 규제 환경이 생명보험 기업들에 지속해서 큰 영향을 미치리라는 것을 의미한다.
규제와 규정준수에서 가장 까다로운 부분은 무엇이었나 하는 질문에는 전 세계 경영진들의 47%가 "고객에게 최선의 이익"을 꼽았다. 이와 함께 "위험 준수의 분석/모델링," "데이터 프라이버시." "사이버 보안"이 그 뒤를 이었다.
"또한, 사기행위도 생명보험 기업 경영인들 사이에서 점점 더 우려의 관심을 받고 있다. CEO 및 임원 중 4분의 3 이상이 사기 발생률이 증가하고 있는 것에 대해 전반적인 우려를 갖고 있다고 응답했다" 면서 "사기행위는 회사의 수익성을 떨어뜨리고 회사의 평판과 소비자의 신뢰를 손상시킨다. 이러한 우려로 인해 LIMRA는, 보험 기업들이 계정 탈취 시도를 보다 잘 감지하고 방지할 수 있도록 지원하는 툴인 프라우드 쉐어(FraudShare[https://www.limra.com/en/solutions-and-services/monitoring/fraudshare/ ])를 개발하게 되었다"고 앨리슨 살카 박사는 전했다.
본 보고서의 저자는 생명보험 기업들이 미래를 위해 기업을 재정립하고 재구성하고 재변화 시킬 때 고려해야 할 세 가지 제안을 제시한다.
변화에 긍정적인 문화 주입 (Instill a pro-change culture). 생명보험 기업들이 비즈니스를 보다 고객 중심으로 만들려면 변화하는 기업 문화가 필수요인이다. 이는 조직 전반에 변화에 긍정적이고 변화를 믿는 인재들을 두는 것으로 시작된다.
고객을 중심에 두기 (Focus on the customer) . 고객 경험 향상에 대해 가장 먼저 기억해야 할 것은 진정성과 민첩성이 핵심이라는 것이다. 보험사들은 고객들의 여정을 정기적으로 면밀하게 모니터링해서 진행 사항과 개선해야 할 사항을 파악함으로써 고객들의 요구를 보다 잘 이해해야 합니다.
기술에 대해 전략적으로 생각 (Think strategically about technology). 기업들이 원하는 디지털 경험과 운영 효율성을 진정으로 달성하기 위해서는 기술이 전체 비즈니스 전략의 중심이 되어야 하며 단순한 비용이 아닌 경쟁 우위를 위한 원천으로 고려되어야 한다.
본 보고서를 다운로드하기 위한 링크: "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World[https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ],"
[1] The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017 (퀀트 크런치: 데이터 과학 기술에 대한 수요가 구인 시장에 어떻게 지장을 주는가, IBM 2017)
LIMRA
1961년부터 업계에 서비스를 제공해 온 LIMRA는 64개국 내 약 600개의 금융 서비스 회사들에 지식, 통찰력, 연결성 및 솔루션을 제공하며 금융 서비스 산업의 발전을 촉진한다. 더 상세한 정보는 당사 웹페이지(www.limra.com)를 방문하면 확인할 수 있다.
보스턴 컨설팅 그룹 (Boston Consulting Group, BCG)
보스턴 컨설팅 그룹은 비즈니스 및 사회 리더들과 협력해 가장 중요한 과제를 해결하고 가장 큰 기회를 포착한다. BCG는 1963년 설립되었으며 비즈니스 전략의 선구자다. 현재 BCG는 복잡한 변화를 불러일으키고, 조직의 성장을 이룩하며, 경쟁우위를 구축하며, 수익성 향상을 촉진하는 완전 탈바꿈을 하려는 고객들을 지원한다.
사진 - https://mma.prnewswire.com/media/1017737/LIMRA_Challenges_over_time.jpg
Chart 1
사진 - https://mma.prnewswire.com/media/1017738/LIMRA_External_forces_impact.jpg
Chart 2
출처: LIMRA
Change Management Emerges As the Most Urgent Challenge Facing the Global Life Insurance Industry
-- LIMRA and BCG release latest survey results showing shift in CEO priorities
WINDSOR, Connecticut and BOSTON, Oct. 28, 2019 /PRNewswire/ -- Change management has become the most important challenge in the minds of C-suite executives in the global life insurance industry, followed closely by the need to improve customer experience. Results from the new biennial global survey of C-suite life insurance executives finds a shift in priorities as economic, technological, regulatory and consumer changes press life insurance companies to reassess their business model.
The study, conducted by LIMRA [https://www.limra.com/ ] and Boston Consulting Group (BCG) [https://www.bcg.com/industries/insurance/default.aspx ], surveyed more than 500 C-suite life insurance executives, nearly one-fifth of them CEOs or presidents, across 62 countries to identify their greatest challenges and the biggest external forces affecting their business and their priorities for the future. The findings are presented in a report titled "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World [https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ]," which is being released today.
Change management emerges the greatest internal challenge facing life insurance executives as they work to help their organizations keep pace with and adapt to a rapidly evolving business environment. The study finds one-third of executives cite change management as their greatest challenge. This is a significant shift from prior studies in 2015 and 2017, when executives cited talent management as their biggest challenge (Chart 1).
"In today's business environment, executives are realizing that having the right talent is not enough to address the external forces transforming the business landscape," said Alison Salka, Ph.D., senior vice president and director of LIMRA Research. "To transform their entire organizations, executives must cultivate corporate cultures that not only fully embrace change, but can also sustain it over the long term."
Part of this need to better manage the change in their organization is the recognition that life insurance companies need to improve their customer experience. Nearly a quarter of executives said this was a top challenge for their company. As leading companies embrace advanced IT and data capabilities to analyze customer behavior, cross-sell and customize products, other companies appreciate the need to invest in these technologies to compete for consumers' attention.
"Life insurance executives have long been aware they need to change their organizations and deploy new digital technologies to improve customer experience, become more efficient, and develop products that are more tailored to individual needs," said Tim Calvert, managing director and partner and global leader of BCG's Life Insurance practice. "Our research indicates that they are now ready to do something about it."
External Challenges Driving Change
As life insurers look to transform, there are external factors that are also spurring change. Nearly two-thirds (64%) of executives surveyed said technology such as artificial intelligence, automation, and customer-service tools, would have the greatest impact on their company in the next five years, followed by customer behavior and regulations (Chart 2).
"Advances in technology offer the most promise to help insurers transform their business but also reveal the acute talent management challenges they face," noted Calvert. "IBM reports the competition for skilled data scientists will increase nearly 30% by 2020[1]. Insurers are grappling with not only finding qualified candidates but retaining these individuals in a highly competitive marketplace."
Regulation also plays a significant role in driving change. The strong push in many countries for greater fiduciary and suitability standards; transparency over pricing, commissions, incentives; and consumer privacy protection means that the regulatory environment will continue to have important implications for life insurers.
When asked to name the most challenging areas for regulation and compliance, "customer best interest," cited by 47% of executives worldwide, was the leading issue. This was closely followed by "analytics/modeling in risk compliance," "data privacy," and "cyber security."
"Fraud is also a growing concern among life insurance executives. More than three-quarters of CEOs and executives overall worry about the growing incidence of fraud," Salka remarked. "Fraud not only hurts a company's bottom line but damages its reputation and consumer trust. This concern led LIMRA to develop FraudShare [https://www.limra.com/en/solutions-and-services/monitoring/fraudshare/ ], a new tool to help insurers better detect and prevent account takeover attempts."
The report's authors offer three suggestions for life insurers to consider as they realign, reimagine, and transform their companies for tomorrow:
Instill a pro-change culture . A corporate culture of change is a pre-requisite if life insurers are to make their businesses more customer-centric. That begins with having the right people across the organization that believe in change.
Focus on the customer . The first thing to remember about improving the customer experience is that authenticity and agility are key. Insurers need to better understand the needs of their customers by closely and regularly monitoring customer journeys to determine what is going well and what needs to improve.
Think strategically about technology. For the industry to truly achieve the quality of digital experience and operational efficiency they desire, technology must become more central to the overall business strategy and be viewed as a source of competitive advantage―rather than merely a cost.
To download the report, please visit: "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World [https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ],"
[1] The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017
About LIMRA
Serving the industry since 1916, LIMRA helps to advance the financial services industry by empowering nearly 600 financial services companies in 64 countries with knowledge, insights, connections and solutions. Visit LIMRA at www.limra.com.
About Boston Consulting Group
Boston Consulting Group partners with leaders in business and society to tackle their most important challenges and capture their greatest opportunities. BCG was the pioneer in business strategy when it was founded in 1963. Today, we help clients with total transformation―inspiring complex change, enabling organizations to grow, building competitive advantage, and driving bottom-line impact.
Photo - https://mma.prnewswire.com/media/1017737/LIMRA_Challenges_over_time.jpg
Chart 1
Photo - https://mma.prnewswire.com/media/1017738/LIMRA_External_forces_impact.jpg
Chart 2
Source: LIMRA
[편집자 주] 본고는 자료 제공사에서 제공한 것으로, 연합뉴스는 내용에 대해 어떠한 편집도 하지 않았음을 밝혀 드립니다.
(끝)
<저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>
-- LIMRA(미국생명보헙협회)와 BCG, CEO 우선순위의 변화를 보여주는 최신 설문조사 결과 발표
(코네티컷주 윈저 및 보스턴 2019년 10월 29일 PRNewswire=연합뉴스) 글로벌 생명보험 업계 최고 경영진(C레벨)들은 현재 가장 중요하게 해결해야 할 과제로 변화관리를 그리고 두 번째로는 고객 경험 향상을 꼽았다. 생명 보험 기업 경영진들을 대상으로 실시한 새로운 격년 글로벌 설문조사 결과에 따르면, 경제, 기술, 규제 및 소비자들의 변화는 생명보험 기업들이 비즈니스 모델을 재평가하도록 촉구하고 있으며 이에 따른 기업 내 우선순위에 변화가 일어나고 있다.
LIMRA[https://www.limra.com/ko/ ]와 BCG(Boston Consulting Group)[https://www.bcg.com/industries/insurance/default.aspx ]이 실시한 이번 조사는, 미래 비즈니스와 우선순위에 영향을 미치는 가장 큰 외부 요인들과 가장 중요하게 해결해야 할 문제들을 인식하기 위해 62개 국가들 내 500명의 생명보험 임원진들을 실시 되었으며 그 중 약 5분 1은 CEO 또는 대표(President)들이었다. 이번 연구 결과는 오늘 발표되는 "생명보험 업계 경영인들은 무엇을 중요시 여기는가: 고객 중심의 세상에서의 변화관리(What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World[https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ])"라는 제목의 보고서에 포함되어 있다.
생명보험 경영인들은 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 조직이 잘 적응할 수 있도록 지원하면서 업계가 직면한 가장 중요하고 시급하게 여겨지는 과제로 변화관리를 꼽고 있다. 이번 연구 및 조사에 따르면 경영인들의 3분의 1이 변화관리를 가장 큰 과제로 여겼다. 2015년과 2017년에 실시된 연구에서는 경영인들이 같은 질문에 대해 인재 관리를 가장 중요한 과제로 꼽았었다(차트 1).
"경영인들은, 현재 비즈니스 환경에서 훌륭한 인재를 보유하는 것이 비즈니스 환경을 변화시키는 외부 요인들을 해결하기에 충분하지 않다는 것을 인식하고 있다" 면서 "전체 조직에 혁신을 가져오려면, 변화를 완전히 수용하는 것은 물론이고 장기적으로 이를 유지할 수 있는 기업문화를 배양하는 것도 중요하다"고 LIMRA 리서치의 SVP 겸 디렉터인 앨리슨 살카 박사(Alison Salka, Ph.D.)는 전했다.
조직의 변화를 보다 잘 관리하기 위해서는 생명보험 기업들에 고객 경험 향상에 대한 인식이 필요하다. 경영인들의 약 4분의 1이 이것이 바로 기업이 직면한 가장 큰 과제라고 응답했다. 우수 기업들이 고객 행동을 분석하고 제품들을 교차판매하고 맞춤화하기 위해 첨단 IT와 데이터 기능들을 수용하면서, 다른 기업들은 소비자들의 관심을 유도하기 위해 이러한 기술들에 투자해야 한다는 니즈에 대해 높이 평가하고 있다.
"생명보험 업계 경영인들은 고객 경험을 개선하고 보다 효율적으로 만들며 개별 요구에 다른 맞춤 제품들을 개발하기 위해 조직을 변화시키고 새로운 디지털 기술들을 구축해야 한다는 사실을 오래전부터 인지하고 있었다" 면서 "이번 연구는, 해당 업계 경영인들이 이제 이를 위해 무언가를 할 준비가 되어 있다는 것을 의미한다"고 BCG의 생명보험 프랙티스 담당 글로벌 리더, 파트너, 매니징 디렉터인 팀 칼버트(Tim Calvert)는 전했다.
변화를 촉진하는 외부 과제들 (External Challenges Driving Change)
생명보험 기업들이 변화를 시도하고 있는 지금, 그 변화를 촉진하는 외부 요인들도 존재한다. 설문에 응한 임원들의 거의 3분의 2(64%)는 인공지능, 자동화 및 고객 서비스 툴들과 같은 기술이 향후 5년 동안 회사에 가장 큰 영향을 미칠 것이라고 응답했으며 그 뒤를 이어 고객 행동지침 규정(차트2)을 중요한 요인으로 꼽았다.
"기술의 발전은 보험 기업들이 비즈니스를 변화시키는 데 도움이 되는 최대의 약속을 제공하는 것은 물론이고 보험 기업들이 직면한 극심한 인재관리 문제도 조명한다" 면서 "IBM은 숙련된 데이터 과학자들을 유치하기 위한 경쟁이 2020년[1]까지 30% 가까이 증가할 것이라고 본다. 보험 기업들은 자격을 갖춘 유능한 후보자를 찾는 것뿐만 아니라 경쟁이 치열한 시장에서 이러한 인재들을 유지하는 것에서도 어려움을 겪고 있다"고 팀 칼버트는 전했다.
또한, 규제도 기업에 변화를 촉진하는 데 중요한 역할을 하고 있다. 여러 국가에서 보다 우수한 신탁 및 적합성에 대한 기준; 가격, 커미션, 인센티브에 대한 투명성; 그리고 소비자 프라이버시 보호에 대해 강력한 요구를 하고 있으며 이는, 규제 환경이 생명보험 기업들에 지속해서 큰 영향을 미치리라는 것을 의미한다.
규제와 규정준수에서 가장 까다로운 부분은 무엇이었나 하는 질문에는 전 세계 경영진들의 47%가 "고객에게 최선의 이익"을 꼽았다. 이와 함께 "위험 준수의 분석/모델링," "데이터 프라이버시." "사이버 보안"이 그 뒤를 이었다.
"또한, 사기행위도 생명보험 기업 경영인들 사이에서 점점 더 우려의 관심을 받고 있다. CEO 및 임원 중 4분의 3 이상이 사기 발생률이 증가하고 있는 것에 대해 전반적인 우려를 갖고 있다고 응답했다" 면서 "사기행위는 회사의 수익성을 떨어뜨리고 회사의 평판과 소비자의 신뢰를 손상시킨다. 이러한 우려로 인해 LIMRA는, 보험 기업들이 계정 탈취 시도를 보다 잘 감지하고 방지할 수 있도록 지원하는 툴인 프라우드 쉐어(FraudShare[https://www.limra.com/en/solutions-and-services/monitoring/fraudshare/ ])를 개발하게 되었다"고 앨리슨 살카 박사는 전했다.
본 보고서의 저자는 생명보험 기업들이 미래를 위해 기업을 재정립하고 재구성하고 재변화 시킬 때 고려해야 할 세 가지 제안을 제시한다.
변화에 긍정적인 문화 주입 (Instill a pro-change culture). 생명보험 기업들이 비즈니스를 보다 고객 중심으로 만들려면 변화하는 기업 문화가 필수요인이다. 이는 조직 전반에 변화에 긍정적이고 변화를 믿는 인재들을 두는 것으로 시작된다.
고객을 중심에 두기 (Focus on the customer) . 고객 경험 향상에 대해 가장 먼저 기억해야 할 것은 진정성과 민첩성이 핵심이라는 것이다. 보험사들은 고객들의 여정을 정기적으로 면밀하게 모니터링해서 진행 사항과 개선해야 할 사항을 파악함으로써 고객들의 요구를 보다 잘 이해해야 합니다.
기술에 대해 전략적으로 생각 (Think strategically about technology). 기업들이 원하는 디지털 경험과 운영 효율성을 진정으로 달성하기 위해서는 기술이 전체 비즈니스 전략의 중심이 되어야 하며 단순한 비용이 아닌 경쟁 우위를 위한 원천으로 고려되어야 한다.
본 보고서를 다운로드하기 위한 링크: "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World[https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ],"
[1] The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017 (퀀트 크런치: 데이터 과학 기술에 대한 수요가 구인 시장에 어떻게 지장을 주는가, IBM 2017)
LIMRA
1961년부터 업계에 서비스를 제공해 온 LIMRA는 64개국 내 약 600개의 금융 서비스 회사들에 지식, 통찰력, 연결성 및 솔루션을 제공하며 금융 서비스 산업의 발전을 촉진한다. 더 상세한 정보는 당사 웹페이지(www.limra.com)를 방문하면 확인할 수 있다.
보스턴 컨설팅 그룹 (Boston Consulting Group, BCG)
보스턴 컨설팅 그룹은 비즈니스 및 사회 리더들과 협력해 가장 중요한 과제를 해결하고 가장 큰 기회를 포착한다. BCG는 1963년 설립되었으며 비즈니스 전략의 선구자다. 현재 BCG는 복잡한 변화를 불러일으키고, 조직의 성장을 이룩하며, 경쟁우위를 구축하며, 수익성 향상을 촉진하는 완전 탈바꿈을 하려는 고객들을 지원한다.
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Chart 1
사진 - https://mma.prnewswire.com/media/1017738/LIMRA_External_forces_impact.jpg
Chart 2
출처: LIMRA
Change Management Emerges As the Most Urgent Challenge Facing the Global Life Insurance Industry
-- LIMRA and BCG release latest survey results showing shift in CEO priorities
WINDSOR, Connecticut and BOSTON, Oct. 28, 2019 /PRNewswire/ -- Change management has become the most important challenge in the minds of C-suite executives in the global life insurance industry, followed closely by the need to improve customer experience. Results from the new biennial global survey of C-suite life insurance executives finds a shift in priorities as economic, technological, regulatory and consumer changes press life insurance companies to reassess their business model.
The study, conducted by LIMRA [https://www.limra.com/ ] and Boston Consulting Group (BCG) [https://www.bcg.com/industries/insurance/default.aspx ], surveyed more than 500 C-suite life insurance executives, nearly one-fifth of them CEOs or presidents, across 62 countries to identify their greatest challenges and the biggest external forces affecting their business and their priorities for the future. The findings are presented in a report titled "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World [https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ]," which is being released today.
Change management emerges the greatest internal challenge facing life insurance executives as they work to help their organizations keep pace with and adapt to a rapidly evolving business environment. The study finds one-third of executives cite change management as their greatest challenge. This is a significant shift from prior studies in 2015 and 2017, when executives cited talent management as their biggest challenge (Chart 1).
"In today's business environment, executives are realizing that having the right talent is not enough to address the external forces transforming the business landscape," said Alison Salka, Ph.D., senior vice president and director of LIMRA Research. "To transform their entire organizations, executives must cultivate corporate cultures that not only fully embrace change, but can also sustain it over the long term."
Part of this need to better manage the change in their organization is the recognition that life insurance companies need to improve their customer experience. Nearly a quarter of executives said this was a top challenge for their company. As leading companies embrace advanced IT and data capabilities to analyze customer behavior, cross-sell and customize products, other companies appreciate the need to invest in these technologies to compete for consumers' attention.
"Life insurance executives have long been aware they need to change their organizations and deploy new digital technologies to improve customer experience, become more efficient, and develop products that are more tailored to individual needs," said Tim Calvert, managing director and partner and global leader of BCG's Life Insurance practice. "Our research indicates that they are now ready to do something about it."
External Challenges Driving Change
As life insurers look to transform, there are external factors that are also spurring change. Nearly two-thirds (64%) of executives surveyed said technology such as artificial intelligence, automation, and customer-service tools, would have the greatest impact on their company in the next five years, followed by customer behavior and regulations (Chart 2).
"Advances in technology offer the most promise to help insurers transform their business but also reveal the acute talent management challenges they face," noted Calvert. "IBM reports the competition for skilled data scientists will increase nearly 30% by 2020[1]. Insurers are grappling with not only finding qualified candidates but retaining these individuals in a highly competitive marketplace."
Regulation also plays a significant role in driving change. The strong push in many countries for greater fiduciary and suitability standards; transparency over pricing, commissions, incentives; and consumer privacy protection means that the regulatory environment will continue to have important implications for life insurers.
When asked to name the most challenging areas for regulation and compliance, "customer best interest," cited by 47% of executives worldwide, was the leading issue. This was closely followed by "analytics/modeling in risk compliance," "data privacy," and "cyber security."
"Fraud is also a growing concern among life insurance executives. More than three-quarters of CEOs and executives overall worry about the growing incidence of fraud," Salka remarked. "Fraud not only hurts a company's bottom line but damages its reputation and consumer trust. This concern led LIMRA to develop FraudShare [https://www.limra.com/en/solutions-and-services/monitoring/fraudshare/ ], a new tool to help insurers better detect and prevent account takeover attempts."
The report's authors offer three suggestions for life insurers to consider as they realign, reimagine, and transform their companies for tomorrow:
Instill a pro-change culture . A corporate culture of change is a pre-requisite if life insurers are to make their businesses more customer-centric. That begins with having the right people across the organization that believe in change.
Focus on the customer . The first thing to remember about improving the customer experience is that authenticity and agility are key. Insurers need to better understand the needs of their customers by closely and regularly monitoring customer journeys to determine what is going well and what needs to improve.
Think strategically about technology. For the industry to truly achieve the quality of digital experience and operational efficiency they desire, technology must become more central to the overall business strategy and be viewed as a source of competitive advantage―rather than merely a cost.
To download the report, please visit: "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World [https://www.limra.com/BCG-Managing-Change-Customer-Focused-World ],"
[1] The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017
About LIMRA
Serving the industry since 1916, LIMRA helps to advance the financial services industry by empowering nearly 600 financial services companies in 64 countries with knowledge, insights, connections and solutions. Visit LIMRA at www.limra.com.
About Boston Consulting Group
Boston Consulting Group partners with leaders in business and society to tackle their most important challenges and capture their greatest opportunities. BCG was the pioneer in business strategy when it was founded in 1963. Today, we help clients with total transformation―inspiring complex change, enabling organizations to grow, building competitive advantage, and driving bottom-line impact.
Photo - https://mma.prnewswire.com/media/1017737/LIMRA_Challenges_over_time.jpg
Chart 1
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Chart 2
Source: LIMRA
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