전세사기 피해자 콜센터 여전히 '폭주'…1인당 연 1만건 처리

전세사기 피해자 콜센터 여전히 '폭주'…1인당 연 1만건 처리
상담 건수 급격히 늘자 지난해 21명→94명으로 확대



(세종=연합뉴스) 박초롱 기자 = 전국적으로 전세사기 피해자가 속출하면서 주택도시보증공사(HUG)의 콜센터 상담원 한 사람이 연간 1만건 넘는 상담 업무를 처리하는 것으로 나타났다.
HUG 콜센터는 전세사기 피해자들이 처음 문의하게 되는 곳으로, 연결이 잘 안된다는 불만에 상담 인력을 대폭 늘렸지만, 여전히 상담원 1인당 업무가 과중하다는 지적이 나온다.
5일 주택도시보증공사(HUG)가 국회 국토교통위원회 소속 더불어민주당 맹성규 의원에게 제출한 자료에 따르면 HUG 콜센터 상담사는 지난해 1∼10월 1인당 평균 1만8천680건의 상담 전화를 받았다.
2020년 1만4천771건, 2021년 1만5천452건에서 2년 새 26% 증가했다.
HUG 콜센터 상담 인원은 작년까지 16명이었지만, 1인당 상담 건수가 급격히 늘자 올해 21명으로 확대했다.
이후 전세사기 확산으로 전세보증금 반환 보증보험을 운용하는 HUG에 상담 전화가 폭주하면서 작년 10월 말부터는 민간 위탁 상담원 73명을 추가했다.
이를 통해 총 94명의 상담 인력을 운용하고 있다.
상담 인력 추가 이후 올해 1∼7월 1인당 평균 상담 처리 건수는 6천533건으로 다소 줄었지만, 이런 추세대로라면 연간 상담 건수가 1만건을 넘어설 것으로 보인다.
전세사기 피해자들은 상담 전화 연결이 되기까지 오랜 시간 기다려야 한다며 불편함을 호소하는 실정이다.
맹성규 의원은 "전세보증금 반환 보증 업무는 국민 주거 안정의 최후의 보루로서 공적 책임과 신뢰성이 높아야 한다"며 "업무 과중을 해결함과 동시에 민간 위탁 상담 단계에서부터 보증 업무의 공적 책임을 높이는 방안을 강구해야 한다"고 말했다.

[표] HUG 콜센터 상담 인원 및 1인당 상담 건수
┌───────┬─────┬─────┬───────────┬─────┐
│구 분 │ 2020 │ 2021 │ 2022 │ 2023 │
│ │ │ ├─────┬─────┤(1월∼7월)│
│ │ │ │1월∼10.24│10.25∼12 │ │
│ │ │ │ │월│ │
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│ 상담 인력 │ 16명 │ 16명 │ 21명 │ 94명 │ 94명 │
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│ 수신 건수 │1,011,487 │1,184,792 │1,315,579 │ 305,251 │1,018,474 │
├───────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┤
│ 응답 건수 │ 236,338 │ 247,237 │ 392,287 │ 149,095 │ 614,100 │
├───────┼─────┼─────┼─────┼─────┼─────┤
│1인당 상담 건 │ 14,771 │ 15,452 │ 18,680 │ 1,586 │ 6,533 │
│ 수 │ │ │ │ │ │
│(상담 인력/응 │ │ │ │ │ │
│ 답 건수) │ │ │ │ │ │
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