△Getty image 제공
[캠퍼스 잡앤조이=조수빈 인턴기자] 이 모 씨는 최근 투썸플레이스에서 모바일 상품권(기프티콘)으로 케이크를 샀다. 이 씨가 상품권과 동일한 가격의 제품이 매장에 없어 더 저렴한 것으로 고르려 하자 매장에서는 금액을 채워 결제할 것을 권했다. 이 씨는 다른 제품들이 마음에 들지 않아 저렴한 것을 구매하고 차액을 받고 싶다고 말했다. “매장 규정상 차액은 제공하지 않는다. 더 비싼 제품을 사서 차액을 결제하는 방법뿐”이라는 답변을 들었다.
모바일 상품권의 종류는 크게 상품 교환권과 금액형 상품권으로 나눌 수 있다. 상품 교환권의 경우는 카페나 베이커리 프랜차이즈 등에서 특정 제품과 교환할 수 있다. 금액형 상품권은 백화점이나 사이트에서 일정 금액에 달하는 제품을 살 수 있다. 통계청의 온라인쇼핑동향조사에 따르면 이러한 모바일 상품권 시장의 규모는 매해 가파르게 성장 중이다. 작년 4분기의 거래 규모는 9986억원에 달했다. 특히 모바일 시장에서 강세인 ‘카카오 선물하기’의 작년 거래액은 2조원대로 이용 고객은 1700만명을 넘었다.
하지만 빠르게 커지는 거래 규모에 비해서 소비자 권리 보장은 미비하다. 이유는 관련 규정이 없기 때문이다. 2016년에야 금액형 상품권에 대한 환불 규정이 생겼고 아직 상품 교환형 상품권에 대한 규정은 없다. 상품 교환권을 통해 생기는 금전적인 손해는 아직 소비자의 몫인 셈이다. 또한 브랜드별로 통일되지 않은 교환 정책도 소비자의 혼란을 야기했다.
기프티콘 잔액 환불 불가 “매장 규정상 어쩔 수 없다”
대학생 김 모 씨(26)는 스타벅스에서 선물 받은 음료와 케이크 모바일 상품권을 사용했다. 김 씨는 상품권에 나와있는 음료보다 저렴한 음료를 구매하려고 했다. 매장 측은 “저렴한 음료를 구매할 시 차액은 지불이 안되니 다른 음료를 구매하고 차액을 지불하라”고 권했다. 스타벅스는 동일한 금액의 제품이나 더 비싼 제품을 구매하고 차액을 결제해야만 해당 기프티콘을 사용할 수 있다. 투썸플레이스, 파리바게뜨의 경우와 마찬가지였다. 커피빈의 경우 차액을 멤버십 포인트로 전환해 적립하는 정책을 펴고 있지만 현금으로 환불해 주지는 않았다.
대부분의 커피·베이커리 프랜차이즈들은 직영·가맹점에 상관없이 동일한 규정을 적용하고 있었다. 파리바게뜨 관계자는 “제품명이 적혀있는 모바일 쿠폰의 경우 해당 제품과 바꾸는 것이 원칙”이라고 말했다. 공정거래위원회에서도 교환형 모바일 상품권에 대한 관련 규정이 없기 때문에 차액을 환불할 의무는 없다는 입장이다. 김 씨는 “카카오톡 선물하기 기능이 활발해지면서 모바일 상품권을 선물로 전달하는 사람들이 많다. 선물로 받은 것을 차액을 더 주고 구매하게 만드는 규정이 이해되지 않는다”고 말했다. 이어 “매장에서 소비자가 메뉴를 선택할 수 있는 권리도 무시받는 기분”이라고 덧붙였다.
소비자, “기프티콘으로 주문했더니 할인 혜택도 현금영수증도 사라졌다”
대학생 박 모 씨(24)는 B사에서 기프티콘으로 치킨을 주문했다. 집 주변에 있는 가장 가까운 B사 매장 중 한 곳은 기프티콘 결제가 불가능한 곳이었다. 박 씨는 다른 매장에서 치킨을 주문했다. 해당 매장에서 방문 할인 2000원 혜택을 제공한다는 사실을 알고 있었던 그는 방문 포장을 원한다고 말했다. 하지만 매장에서는 “기프티콘 사용 시 추가로 혜택을 적용하기가 어렵다”고 말했다. 멕시카나, 비비큐의 경우 “기프티콘의 사용과 함께 방문 할인을 적용할 경우 수수료 문제 등으로 인한 점주들의 부담이 커진다”고 설명했다. 이에 소비자들은 “모바일 상품권도 일정 금액을 주고 샀는데 원래 받던 혜택을 받지 못하는 것은 부당하다”고 입을 모았다. 한국소비자연맹 측에서는 “수수료 문제는 본사와 가맹점주 간의 문제며 소비자에게 수수료, 혜택 절감 등의 책임을 전가하는 부분은 개선이 필요하다”고 밝혔다.
한국소비자원 관계자에 따르면 작년 한국소비자원에 ‘신유형 상품권 피해구제’로 접수된 것은 174건이며 올해는 2월 27일까지 35건이 접수됐다. 소비자원에 상담을 요청한 건수는 더 많았다. 소비자원에서는 “부당하게 수수료를 부과하거나 소비자가 경제적으로 피해를 입은 사항이 확인된다면 구제받을 수 있다”고 말했다.
△한국소비자연맹 홈페이지 캡쳐
한국소비자연맹에서는 앞선 이 씨와 같은 상황에서 잔액 환불을 받은 사례를 제공하고 있다. 파리바게뜨 본사는 이에 대해 예외적으로 환불 조치를 취했다.
공정거래위원회는 2016년부터 금액형 상품권에 대한 환불 조항을 신설했다. 1만원 이하일 경우 80%, 그 이상의 금액은 60%에 준하는 금액을 사용한다면 차액을 환불해야 한다는 조항이다. 공정위와 국민권익위원회는 모바일 상품권 사용 과정의 불공정함을 개선하고자 작년 2만6000명의 국민 참여를 통해 의견을 수렴했다. 소비자들의 불만사항은 ‘모바일 상품권의 짧은 유효기간’이 가장 컸다. 이외에도 ‘차액에 대한 조치’, ‘브랜드별로 다른 약관’등의 불만이 뒤를 이었다. 국민권익위는 모든 ‘모바일 상품권의 유효기간을 1년 이상으로 연장’, ‘구매 가능한 특정 제품이 없는 경우 구매액 전액 환불이 가능’을 모바일 상품권에 명시하도록 했다.
공정위 약관심사과 관계자는 “2015년에 처음 생긴 표준약관은 최근 권익위가 권고한 제도개선 방안을 토대로 개정 중이다. 소비자들의 불만사항에 대해서는 관련 업계와 지속적으로 협의를 추진하고 있다”며 “2020년 중에 개정된 표준약관을 보급하려고 노력 중이다”고 말했다.
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