신한생명(대표이사사장 권점주·사진)은 모든 경영 활동의 가치판단 기준을 고객만족(CS)에 두고 있다. 서비스 혁신과 전사적 CS 마인드 확산, 정도 영업 및 현장과 영업 중시 경영을 통해 고객 감동을 실천하고자 다양한 사업을 진행 중이다.
신한생명은 먼저 고객 중심 경영 기반을 다지기 위해 다양한 소비자 보호 활동을 전개하고 있다. 소비자 보호에 관한 최고경영자(CEO)의 철학을 전 임직원 및 설계사들과 공유하기 위해 본사와 영업점 직원·설계사 대상 조찬간담회, 현장간담회, CEO 특강 등을 진행하고 있다. 매년 우수 고객과 소비자들을 초청해 상품 및 소비자 권익 보호를 위한 금융정보도 제공한다.소비자 보호 강화 및 CS 경영 추진을 위해 ‘따뜻한 보험’을 핵심 경영 전략으로 설정하고, 따뜻한 보험 추진단을 운영하고 있는 것도 특징이다. 따뜻한 보험추진단에서는 상품 판매 단계부터 고객에게 가장 적합하고 이익이 되는 상품인지 다시 한번 꼼꼼히 따져보는 의식 개선 활동과 기존 보험상품과 서비스가 고객의 가치와 이익에 부합하는지 여부를 점검하는 활동을 한다.
소비자 보호 역량을 제고하기 위한 노력도 진행 중이다. 신한생명은 2015년까지 고객 서비스와 관련한 중장기 전략 및 단계별 성장 로드맵을 수립해 고객만족 수준을 개선할 계획이다. 이를 위해 소비자를 보호하고 고객 중심의 CS 경영체계 강화를 위한 전담 조직과 협의체를 구성해 운영 중이다.
콜센터에서는 자동응답전화(ARS) 이용이 불편한 60세 이상 고객을 위한 ‘실버폰 서비스’와 VIP 고객이 전화하면 전문상담사와 우선적으로 연결하는 ‘VIP 전문상담 서비스’ 등 고객 맞춤형 서비스를 제공한다.
지난해 9월부터는 고객 중심 경영 실천을 위한 고객패널 제도를 운영하고 있다. 고객패널 제도는 정기적으로 고객과의 소통 확대를 통해 다양한 의견을 수렴하고 이를 업무에 반영, 개선하기 위해 도입했다. 고객패널단은 온라인 설문조사를 비롯해 정기적으로 개최하는 토론회 등을 통해 고객의 의견을 보다 적극적으로 개진하는 역할을 담당한다.
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