SK텔레콤(대표이사 사장 하성민·사진)은 ‘2013년 고객감동 경영대상’ 서비스 부문에서 명예의 전당에 헌정됐다. 지난해 국내 3대 고객만족도 조사(NCSI·KCSI·KS-SQI)에서 15년 연속 1위를 차지한 데 이어 이번에 수상함에 따라 국내 최고 수준의 이동통신 회사로 평가받은 셈이다.
회사 관계자는 “2008년부터 도입한 고객경험관리(CEM) 체계를 작년부터 ‘CEM 혁신’ 프로그램으로 재편해 더욱 차별화된 서비스를 제공한 점이 인정받은 것 같다”며 “고객 행복을 최우선 가치로 삼고 고객중심 경영체계를 더욱 확고히 한 결과”라고 말했다.이 프로그램은 소액결제, T스토어 등을 이용할 때 생기는 주요 고객불만 사항을 크게 개선하고 4세대 이동통신 기술인 롱텀에볼루션(LTE) 기반의 생활가치 혁신과 같은 경험을 제공해 고객이 ‘자부심’을 느낄 수 있도록 한 경영체계다. 이로 인해 고객 불만 사항이 전년 대비 50% 이상 감소하는 등의 개선이 이뤄졌다는 게 회사 측의 설명이다.
SK텔레콤은 2002년부터 매달 한 차례 모든 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 내리는 ‘고객중심 경영회의’를 운영하고 있다. 2007년부터는 고객중심 경영실을 별도로 만들어 전 사업 분야에서 고객의 입장을 고려해 경영활동을 하고 있다.
정경화 고객중심 경영실장은 “고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객의 소리에 더욱 귀를 기울이도록 힘쓰겠다”고 말했다.
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