[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] 삼성화재, CEO 직속으로 소비자정책팀 운영

고객보호위원회 통해 투명하게 분쟁 심의 조정


삼성화재(대표 김창수·사진)는 12년째 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 1위 수상의 영예를 안았다.

삼성화재는 ‘회사중심’이 아닌 ‘고객중심’의 시장전략을 펼치고 있다. 올해 초 소비자보호 환경변화에 발맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO) 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설한 것이 대표적이다. 소비자보호를 선제적으로 기획해 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다.

또 ‘고객중심경영 실무위원회’를 두고 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있다. 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁건을 심의·조정해 보험금 지급 절차에 대한 객관성과 투명성을 높이고 있다.

삼성화재는 보다 고객 중심적인 경영활동을 하기 위해 영업, 보상, 콜센터 등 전 접점에서 고객의 경험을 분석하고 있다.

이를 토대로 개선 방안을 찾아내고 서비스를 차별화한다. 지속적인 고객서비스(CS) 교육을 통해 급변하는 금융산업에 대한 지식을 축적하고 경쟁력 있는 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객의 욕구에 부합하는 서비스가 제공될 수 있도록 직무별로 역량 진단과 분석을 실시하고 특성에 맞는 교육 프로그램을 운영하고 있다.

임직원 및 리스크 컨설턴트들은 고객에 대한 기본 서비스 응대에서 불만고객 응대, 컨설팅, 팀워크, CS리더 양성과정까지 온·오프라인 교육을 의무적으로 수강하고 있다.

손해보험업계 최초로 고객패널 제도도 시행하고 있다. 이 제도는 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전 방향을 회사 및 임직원과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하는 것이다.

삼성화재 측은 “고객의 재산과 안전을 지키는 것뿐만 아니라 고객에게 안심을 전달하고 신뢰를 얻는 것이 중요하다”며 “고객만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

김희경 기자 hkkim@hankyung.com




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