서울성모병원(병원장 황태곤·사진)은 종합병원 부문 1위는 물론 전체 서비스 품질지수 평가에서 최우수기업으로 선정됐다. ‘수술 잘하는 병원, 소통하는 병원’이라는 비전을 실천하기 위해 진행해온 다양한 대고객 서비스 활동이 빛을 발했다. 먼저 의사서비스 상시 모니터링 시스템을 운영하고 있다. 2013년 3월 도입한 제도로 태블릿 모니터를 통해 당일 외래진료환자 및 퇴원환자를 대상으로 진료의사 추천도 및 병원이용 만족도를 모니터링하는 것이다. 수집된 자료는 의사서비스에 대한 만족도 수준을 파악하는 데 쓰인다. 이를 통해 의료진의 태도 변화를 유도하는 게 목표다.
엔젤간호사(진료상담간호사)도 호평을 받고 있다. 병원 전반의 운영 프로세스 및 진료에 대한 전문적 지식을 갖춘 역량 있는 전문간호사 2명을 1층 안내 및 상담 인력으로 배치, 내원객들의 진료 후 문의사항 등에 대응함으로써 외부고객과 소통을 활성화하고 있다.
고객 시간의 전사적 관리를 위한 문자안내 서비스도 실시하고 있다. 진료 및 검사예약 안내 문자를 예약일 7일 전, 1일 전 2회 발송해 고객 인지도를 높이고 예약시간 준수율을 높이는 데 기여하고 있다. 이와 함께 병동 원무매니저 제도도 시행하고 있다. 본인이나 보호자가 1층 원무팀을 방문하는 불편함을 해소하기 위해 각 병동에 원무매니저를 배치하여 원무행정서비스를 제공하고 있다.
황태곤 병원장은 “KS-SQI 전체 1위는 ‘생명존중’이라는 가톨릭 이념을 바탕으로 ‘소통하는 병원, 수술 잘하는 병원’이 되기 위해 묵묵히 힘써온 서울성모병원 교직원 여러분의 노력이 있었기 때문”이라며 “그동안 끊임없이 고객의 소리를 경청하고자 했던 노력을 인정해 주신 것으로 생각하고 더 열심히 노력하겠다”고 강조했다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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