KB국민카드(대표 최기의·사진)는 ‘2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)’에서 신용카드 부문 3년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 2011년 3월 KB국민은행에서 분사, 전문 카드기업으로 자리매김했다는 평가가 나오는 배경이다. 이 회사는 ‘대한민국 최고의 생활서비스 솔루션 제공사’라는 비전을 전면에 내세웠다. 이에 따라 고객지향 체제 구축, 핵심역량 강화, 경영효율성 극대화, 미래성장 동력 개발을 4대 핵심 과제로 선정하고 경쟁사와 차별화를 꾀했다.
먼저 활발환 내외부 고객과 소통을 통한 신뢰관계 강화가 서비스 품질 개선에 기여했다. 공식 트위터 및 페이스북 계정을 개설하고 외부 고객과 주요 신상품 및 이벤트 정보를 공유할 뿐 아니라 기타 고객 문의 사항에 대해 시간과 장소에 구애받지 않고 응대했다.
내부적으로는 영업 최일선에서 근무하는 영업점장의 의견을 의사결정에 반영, 소비자의 목소리에 귀를 기울였다.
2011년 6월 고객가치 향상을 위한 의사결정기구 ‘고객가치창출협의회’를 신설한 것도 도움이 됐다. 이 협의회는 고객만족 관련 대외 평가지표를 집중 분석하고 대응방안을 논의하는 등 전사 차원의 고객만족 개선 과제 발굴 및 실행을 위한 전담 조직이다. 이와 함께 ‘민원 및 고객의 소리(VOC)’ 통합관리시스템을 운용해 고객불만을 신속하게 처리하고 고객 불만이 발생한 제도 및 서비스는 개선했다.
최기의 KB국민카드 사장은 “한국서비스품질지수 3년 연속 1위에 선정된 것은 고객이 주신 소중한 상”이라며 “전 직원을 대표해 진심으로 감사드리고 고객 만족 부문에서 항상 최고의 기업이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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