CEM 시스템 등 통해 고객불만 개선책 마련
SK텔레콤(대표 하성민·사진)은 KS-SQI(한국서비스품질지수)에서 14년 연속 1위를 차지했다. 이동통신 분야 경쟁이 치열하지만 고객과의 ‘행복 동행’을 통한 ‘최고의 고객가치 지향’이라는 슬로건 아래 고객중심경영을 실천하고 있다.
○매달 고객의 목소리 청취
SK텔레콤은 사업총괄(사장급) 직속 조직으로 고객중심경영실을 두고 전 사업분야에서 고객의 시각으로 관리 감독을 수행하고 있다. 한 달에 한 번 최고경영자(CEO)를 비롯해 모든 임원진이 모여 고객의 목소리를 듣고 토론하는 ‘고객중심경영 회의체’도 운영하고 있다. 또 ‘고객경험관리(CEM)’ 시스템을 통해 고객이 겪은 부정적인 경험들을 찾아내고 개선점을 마련하고 있다. 이뿐만이 아니다. CEO가 직접 정기적으로 고객센터를 방문해 고객상담 전화를 청취하고 있다.
이 같은 CEM 활동은 SK텔레콤이 롱텀에볼루션(LTE) 가입자 1000만을 돌파하는 데 큰 힘이 됐다. 고객과의 약속 이행을 통한 유통 경쟁력 강화, 상담 프로세스 고도화 등 다양한 성과를 거뒀다.
○최고의 LTE 서비스 제공 노력
SK텔레콤은 올해 2월 스페인 바르셀로나에서 열린 모바일월드콩그레스(MWC)의 ‘글로벌 모바일 어워드’에서 자사 기술력이 집약된 LTE 솔루션으로 ‘최고의 LTE 공헌상’을 받았다. 또 작년 이동통신 3사 중 최초로 2개 주파수를 사용하는 LTE 기술인 ‘멀티캐리어’를 도입, 경쟁사 대비 2배 가입자를 수용하면서도 더 뛰어난 품질의 LTE를 제공했다.
지난 6월 26일엔 기존의 LTE 대비 2배 이상 빠른 LTE-A를 세계 최초로 상용화를 발표했다. LTE-A 상용화로 고객들은 유선인터넷보다 빠른 속도의 무선인터넷을 사용할 수 있게 됐다.
○장기가입고객 차별화 프로그램
올해 SK텔레콤이 주력하고 있는 것은 ‘장기고객 혜택 강화’다. 그동안 신규가입 고객에게 혜택이 집중되는 통신사 관행을 깨고 적극적으로 장기고객 혜택 프로그램을 늘려 고객 만족도를 높이겠다는 전략이다.
SK텔레콤은 지난 1월부터 기기 변경을 원하는 자사 우량 고객에게 27만원의 단말기 할인 혜택을 제공하는 ‘착한 기변’ 프로그램을 시행하고 있다. ‘착한 기변’의 누적 이용자는 80만명을 넘어섰다. 특히 번호이동이 잦았던 젊은 층을 잡는데 효과를 보고 있다. VIP 고객 이용도 늘어가는 추세다.
지난 3월부턴 15년, 20년, 25년의 최장기 이용 고객에게 20만원의 혜택이 담긴 ‘VIP쿠폰북’, 방문상담 서비스, 고급호텔 식사권 등을 제공하고 있다. 2년 이상 사용 고객을 대상으로 기본 제공 데이터를 추가로 주는 ‘데이터리필하기’ 서비스도 새롭게 시행하는 등 장기고객에 대한 혜택을 지속적으로 강화하고 있다.
김희경 기자 hkkim@hankyung.com
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SK텔레콤(대표 하성민·사진)은 KS-SQI(한국서비스품질지수)에서 14년 연속 1위를 차지했다. 이동통신 분야 경쟁이 치열하지만 고객과의 ‘행복 동행’을 통한 ‘최고의 고객가치 지향’이라는 슬로건 아래 고객중심경영을 실천하고 있다.
○매달 고객의 목소리 청취
SK텔레콤은 사업총괄(사장급) 직속 조직으로 고객중심경영실을 두고 전 사업분야에서 고객의 시각으로 관리 감독을 수행하고 있다. 한 달에 한 번 최고경영자(CEO)를 비롯해 모든 임원진이 모여 고객의 목소리를 듣고 토론하는 ‘고객중심경영 회의체’도 운영하고 있다. 또 ‘고객경험관리(CEM)’ 시스템을 통해 고객이 겪은 부정적인 경험들을 찾아내고 개선점을 마련하고 있다. 이뿐만이 아니다. CEO가 직접 정기적으로 고객센터를 방문해 고객상담 전화를 청취하고 있다. 이 같은 CEM 활동은 SK텔레콤이 롱텀에볼루션(LTE) 가입자 1000만을 돌파하는 데 큰 힘이 됐다. 고객과의 약속 이행을 통한 유통 경쟁력 강화, 상담 프로세스 고도화 등 다양한 성과를 거뒀다.
○최고의 LTE 서비스 제공 노력
SK텔레콤은 올해 2월 스페인 바르셀로나에서 열린 모바일월드콩그레스(MWC)의 ‘글로벌 모바일 어워드’에서 자사 기술력이 집약된 LTE 솔루션으로 ‘최고의 LTE 공헌상’을 받았다. 또 작년 이동통신 3사 중 최초로 2개 주파수를 사용하는 LTE 기술인 ‘멀티캐리어’를 도입, 경쟁사 대비 2배 가입자를 수용하면서도 더 뛰어난 품질의 LTE를 제공했다.
지난 6월 26일엔 기존의 LTE 대비 2배 이상 빠른 LTE-A를 세계 최초로 상용화를 발표했다. LTE-A 상용화로 고객들은 유선인터넷보다 빠른 속도의 무선인터넷을 사용할 수 있게 됐다.
○장기가입고객 차별화 프로그램
올해 SK텔레콤이 주력하고 있는 것은 ‘장기고객 혜택 강화’다. 그동안 신규가입 고객에게 혜택이 집중되는 통신사 관행을 깨고 적극적으로 장기고객 혜택 프로그램을 늘려 고객 만족도를 높이겠다는 전략이다.
SK텔레콤은 지난 1월부터 기기 변경을 원하는 자사 우량 고객에게 27만원의 단말기 할인 혜택을 제공하는 ‘착한 기변’ 프로그램을 시행하고 있다. ‘착한 기변’의 누적 이용자는 80만명을 넘어섰다. 특히 번호이동이 잦았던 젊은 층을 잡는데 효과를 보고 있다. VIP 고객 이용도 늘어가는 추세다.
지난 3월부턴 15년, 20년, 25년의 최장기 이용 고객에게 20만원의 혜택이 담긴 ‘VIP쿠폰북’, 방문상담 서비스, 고급호텔 식사권 등을 제공하고 있다. 2년 이상 사용 고객을 대상으로 기본 제공 데이터를 추가로 주는 ‘데이터리필하기’ 서비스도 새롭게 시행하는 등 장기고객에 대한 혜택을 지속적으로 강화하고 있다.
김희경 기자 hkkim@hankyung.com
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