SK브로드밴드의 초고속인터넷 ‘B 인터넷’은 방송통신위원회가 발표한 2012년 통신서비스 품질평가에서 ‘매우 우수’인 S등급을 받았다. 특히 이용자가 사이트 주소를 입력한 시점부터 화면이 모두 표시되기까지 측정한 웹서핑 시간은 1.0초로 가장 빠른 것으로 조사됐다. 이 같은 품질 우수성을 인정받아 국가고객만족도(NCSI) 평가와 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 1위를 차지하기도 했다.
SK브로드밴드는 품질뿐만 아니라 고객경험에 중점을 둔 서비스로 소비자의 신뢰를 얻고 있다. 가입자가 장애로 불편을 느끼기 전에 장애 징후가 있는 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 ‘찾아가는 서비스(Before Service)’가 대표적이다. 현장 직원인 ‘행복기사’가 가입자 가정의 PC를 무료로 점검해 주고 지저분한 배선을 깔끔하게 정리해주는 ‘B타민’ 서비스도 큰 호응을 얻고 있다.
행복기사는 방문하기 전에 활짝 웃는 사진과 이름을 문자메시지로 보내 고객이 외부인 방문에도 안심할 수 있도록 하고 있다. 각 지역 행복센터는 매월 1개 아파트 단지에 상주하면서 고객의 불편 상담을 해주고 PC점검 등 무료 서비스도 제공한다. 이 같은 세심한 배려가 고객 만족도를 높이는 데 기여했다.
SK브로드밴드의 고객 중심 경영은 가입자 기반 확대와 수익성 개선을 위한 밑거름이 되고 있다. SK브로드밴드는 지난해 초고속인터넷, IPTV 가입자 확대에 따른 사업 성장으로 4분기 연속 매출과 영업이익, 당기순이익이 증가했다. 연결 기준 당기순이익은 흑자전환을 달성했다. 올 1분기에도 매출과 당기순이익이 전년 동기 대비 각각 9.1%와 420% 증가했다. IPTV 사업에서는 계절적 비수기임에도 불구하고 13만1000명의 신규 가입자를 확보했다.
SK브로드밴드는 서비스 품질 제고와 콘텐츠 경쟁력 강화, 스마트 셋톱박스 출시 등을 통해 2015년까지 모바일 IPTV를 포함, 총 700만 IPTV 가입자를 확보할 계획이다.
안승윤 SK브로드밴드 사장은 “지속적인 고객감동 경영실천으로 고객과의 탄탄한 신뢰관계를 구축하고, 이를 통해 가입자 성장과 손익개선을 동시에 달성할 수 있었다”며 “앞으로도 회사의 본원적 경쟁력을 높일 수 있도록 고객중심 경영에 집중해 안정적인 성장 기반을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
양준영 기자 tetrius@hankyung.com
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