[2013고객접점 서비스품질지수] 롯데백화점, 장애인 수화 통역·발렛파킹…외국인 동행 안내 '차별화'

백화점 부문



2010년 롯데백화점(대표 신헌·사진)은 서울시로부터 백화점 업계 최초로 ‘무장애 건물 인증’을 획득했다. 넓은 매장에 사람이 붐비는 백화점에서 장애인들이 맞닥뜨릴 어려움을 감안하면 백화점이 ‘무장애 건물’이 되기는 어려워 보인다. 이 같은 문제를 해결하기 위해 롯데백화점은 전 지점에 화상 전화기를 설치해 수화 통역 서비스를 제공하도록 했다. 장애인을 위한 전담 발렛파킹 서비스도 제공하고 있다. 고객 만족을 위한 롯데백화점의 노력을 보여주는 단적인 사례다.

이 같은 노력의 연장선에서 롯데백화점에는 다른 백화점에서는 볼 수 없는 여러 가지 특징적인 이벤트가 있다. ‘스마일 리더’가 단적인 예다. 백화점 직원들의 투표로 미소가 아름다운 직원을 뽑는 스마일 리더는 다른 직원들이 스마일 리더를 롤모델로 삼아 고객들에게 봉사하기 위해 만들어진 상이다. ‘스마일 포토 콘테스트’도 있다. 고객들에게 서비스하며 가장 인상 깊은 응대를 하는 순간을 사진으로 촬영해 우수작을 포상하는 것이다. 직원들이 적극적으로 고객에게 다가설 수 있도록 한다는 점에서 이 같은 이벤트들은 의미를 가진다.

외국인을 대상으로 전문 통역 데스크를 운영하는 한편, 한국의 백화점 문화에 익숙하지 않은 고객들을 위해 ‘동행 안내 서비스’도 제공하고 있다. 공정거래위원회가 주관한 ‘CCM(고객중심관리)’ 인증을 백화점 업계 최초로 수상한 것도 이 같은 노력이 있었기 때문이다.

이를 통해 길러진 경쟁력은 롯데백화점이 사업 영역을 해외로 확산할 수 있는 기반이 되고 있다. 2007년 러시아 모스크바점을 필두로 중국 톈진점, 웨이하이점, 인도네시아 롯데쇼핑 에비뉴 등 해외 점포 개장이 줄을 잇고 있다.

롯데백화점 관계자는 “지금까지의 성과에 만족하지 않고 변화와 혁신을 꾸준히 추진해 국내 시장에서 압도적인 1위를 달성하도록 하겠다”며 “온라인몰 등 신사업과의 시너지를 통해 ‘2018년 글로벌 5대 백화점 진입’이라는 비전을 달성하도록 노력할 것”이라고 말했다.

노경목 기자 autonomy@hankyung.com




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