한국능률협회컨설팅, 120곳 7320회 모니터링
한화생명·삼성디지털프라자…롯데百·현대車·BGF리테일…고객 서비스 최우수 기업
현대자동차, 한화생명, KB국민은행 등이 고객서비스가 가장 우수한 것으로 조사됐다.
KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 이 같은 내용의 ‘2013년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’의 고객접점 부문 조사결과를 8일 발표했다. 이외에 업종별 1위에 롯데마트, 삼성디지털프라자, 신한은행, BGF리테일, 롯데백화점 등이 올랐다.
올해로 4회째를 맞는 KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
KSQI는 전문평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 29개 산업 120개 기업기관을 대상으로 총 7320회의 모니터링을 거쳐 이뤄졌다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있으면서, 객관적 평가에 대한 자격과 자질에 대한 테스트에 합격한 후 전문교육을 이수한 자로 구성됐다. 또 평가 후 오류데이터에 대한 철저한 검증 과정을 거쳐 신뢰도를 높였다.
평가는 서비스 제공단계를 크게 △Before Service(직접 서비스가 제공되기 전 단계) △On Service(직접 서비스가 이루어지는 단계) △After Service(서비스가 종료 알림 이후 단계)로 나누어 진행됐다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 항목을 평가했다.
Before Service 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가했다. On Service 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명능력, 고객배려 등을, After Service 단계에서는 종업원의 배웅인사를 평가해 지수화했다.
올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.6점 상승한 90.5점으로 조사됐다. 29개 조사대상 산업 중 14개 산업이 평균 이상의 점수를 받았다. 업종별로는 가전AS(96점), 국산자동차판매점(96점), 증권(95점), 전자제품전문점(95점), 생명보험(95점), 수입자동차판매점(94점), 전화AS(94점), 이동전화(93점) 등이 높은 점수를 받았고 편의점(83점), 주유소(81점), 고속버스터미널(80점), 항만터미널(72점) 등이 서비스가 좋지 않은 것으로 나타났다.
가전AS, 국산자동차판매점, 전자제품전문점, 생명보험, 전화AS, 공항, 은행, 편의점, 고속버스터미널 등 9개 산업의 고객접점 서비스품질은 지난해 대비 상승한 반면 이동전화, 커피전문점, 대형마트, 지방은행, 영화관, 제과제빵점, 시청, 항만터미널 등의 산업은 하락 추이를 나타냈다.
김종운 KMAC CS경영본부장은 “소비자의 선택은 냉정하므로 최고의 고객만족을 위해 서비스 차별화 전략으로 경쟁 우위를 확보해야 한다”며 “이를 위해 서비스품질의 관리체계를 구축하고 정확한 고객의 요구를 반영한 매뉴얼 개발이 필요하다”고 조언했다.
서비스품질 조사는…
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 고객접점에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 지수화한 것이다.
KSQI 조사는 2004년부터 대표적 비대면 채널인 ‘콜센터 부문’의 서비스품질을 평가해왔으며 2010년부터는 고객센터, 지점, 매장 등 고객과 직접 대면하며 서비스가 전달되는 ‘고객접점 부문’으로 조사영역을 확대했다. 이번 조사기간은 지난해 8월21일부터 올해 5월10일까지 진행됐다.
기존의 고객만족도 조사가 ‘상품’ ‘서비스’ ‘이미지’ 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면 KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’에 대한 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수라는 점에서 차별화된다.
한국능률협회컨설팅 관계자는 “매년 발표되는 KSQI를 통해 기업은 서비스 이행과정에서 고객들이 체감하는 서비스의 현 수준을 보다 객관적으로 파악할 수 있으며, 서비스 경쟁력 강화를 위한 실질적인 방향을 모색할 수 있다”고 설명했다.
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현대자동차, 한화생명, KB국민은행 등이 고객서비스가 가장 우수한 것으로 조사됐다.
KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 이 같은 내용의 ‘2013년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’의 고객접점 부문 조사결과를 8일 발표했다. 이외에 업종별 1위에 롯데마트, 삼성디지털프라자, 신한은행, BGF리테일, 롯데백화점 등이 올랐다.올해로 4회째를 맞는 KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
KSQI는 전문평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 29개 산업 120개 기업기관을 대상으로 총 7320회의 모니터링을 거쳐 이뤄졌다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있으면서, 객관적 평가에 대한 자격과 자질에 대한 테스트에 합격한 후 전문교육을 이수한 자로 구성됐다. 또 평가 후 오류데이터에 대한 철저한 검증 과정을 거쳐 신뢰도를 높였다.
평가는 서비스 제공단계를 크게 △Before Service(직접 서비스가 제공되기 전 단계) △On Service(직접 서비스가 이루어지는 단계) △After Service(서비스가 종료 알림 이후 단계)로 나누어 진행됐다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 항목을 평가했다.
Before Service 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가했다. On Service 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명능력, 고객배려 등을, After Service 단계에서는 종업원의 배웅인사를 평가해 지수화했다.
올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.6점 상승한 90.5점으로 조사됐다. 29개 조사대상 산업 중 14개 산업이 평균 이상의 점수를 받았다. 업종별로는 가전AS(96점), 국산자동차판매점(96점), 증권(95점), 전자제품전문점(95점), 생명보험(95점), 수입자동차판매점(94점), 전화AS(94점), 이동전화(93점) 등이 높은 점수를 받았고 편의점(83점), 주유소(81점), 고속버스터미널(80점), 항만터미널(72점) 등이 서비스가 좋지 않은 것으로 나타났다.
가전AS, 국산자동차판매점, 전자제품전문점, 생명보험, 전화AS, 공항, 은행, 편의점, 고속버스터미널 등 9개 산업의 고객접점 서비스품질은 지난해 대비 상승한 반면 이동전화, 커피전문점, 대형마트, 지방은행, 영화관, 제과제빵점, 시청, 항만터미널 등의 산업은 하락 추이를 나타냈다.
김종운 KMAC CS경영본부장은 “소비자의 선택은 냉정하므로 최고의 고객만족을 위해 서비스 차별화 전략으로 경쟁 우위를 확보해야 한다”며 “이를 위해 서비스품질의 관리체계를 구축하고 정확한 고객의 요구를 반영한 매뉴얼 개발이 필요하다”고 조언했다.
서비스품질 조사는…
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 고객접점에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 지수화한 것이다.
KSQI 조사는 2004년부터 대표적 비대면 채널인 ‘콜센터 부문’의 서비스품질을 평가해왔으며 2010년부터는 고객센터, 지점, 매장 등 고객과 직접 대면하며 서비스가 전달되는 ‘고객접점 부문’으로 조사영역을 확대했다. 이번 조사기간은 지난해 8월21일부터 올해 5월10일까지 진행됐다.
기존의 고객만족도 조사가 ‘상품’ ‘서비스’ ‘이미지’ 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면 KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’에 대한 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수라는 점에서 차별화된다.
한국능률협회컨설팅 관계자는 “매년 발표되는 KSQI를 통해 기업은 서비스 이행과정에서 고객들이 체감하는 서비스의 현 수준을 보다 객관적으로 파악할 수 있으며, 서비스 경쟁력 강화를 위한 실질적인 방향을 모색할 수 있다”고 설명했다.
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