1979년 창립된 롯데백화점(대표 신헌·사진)은 유통의 근대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다.
롯데백화점은 지속적인 신규 출점과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 사업 등 사업다각화를 통해 국내 유통산업 리더로서의 위치를 굳건히 하고 있다. 또 2007년 러시아 모스크바점을 시작으로 중국 톈진 동마로점, 톈진 문화중심점, 웨이하이점, 인도네시아 롯데쇼핑 에비뉴 등 적극적인 해외 시장 공략에 나서고 있다.회사 관계자는 “지금까지의 성과에 만족하지 않고 지속적인 변화와 혁신을 통해 국내 시장에서의 압도적 1위로 자리매김할 것”이라며 “성공적 해외진출 및 프리미엄 온라인몰 등 신사업과의 시너지 창출을 통해 ‘2018 글로벌 톱5 백화점’ 비전을 달성할 것”이라고 말했다.
롯데백화점은 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’ 구현을 위해 서비스 기본 강화와 특화 서비스 개발에 힘쓰고 있다. 서비스 기본 강화를 위해 ‘미소가 아름다운 백화점 만들기 캠페인’을 시행하고 있다. 이를 위해 미소가 아름다운 직원을 주변 동료들의 투표로 선정해 포상하고 서비스 롤모델로 활용하는 제도인 ‘스마일 리더’와 고객접점에서 인상 깊은 고객응대의 순간을 촬영해 우수작을 포상하고 전사가 공유하는 ‘스마일포토 콘테스트’ 제도를 운영 중이다.
특화 서비스 개발에도 힘쓰고 있다. MVG(Most Valuable Guest) 고객을 대상으로 전문 파티셰들이 갓 구운 빵을 직접 서빙하는 ‘파티셰 서비스’, 고객 입점이 많은 주말 오후 매장 관리자들이 직접 고객에게 문을 열어주는 ‘도어맨 서비스’ 등을 시행하고 있다.
외국인 고객을 대상으로 전문 통역 데스크, 택스 리펀드 라운지, 동행안내 서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 임산부, 장애인 등 배려가 필요한 고객을 대상으로 발레파킹 서비스를 시행하고 전점에 화상 전화기를 설치해 수화통역 서비스를 제공하고 있다. 서울시 주관 ‘무장애 건물 인증’을 백화점 업계 최초로 획득하기도 했다.
고객의 소리를 경영 전반에 반영하기 위한 활동도 지속적으로 진행 중이다. 고객자문단 간담회, 모바일 고객의 소리(VOC) 시스템, 소셜네트워크서비스(SNS) 채널 등을 통해 고객의 소리를 모으고 VOC 개선위원회에서 다양한 서비스 개선계획을 도출해 실천하고 있다.
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