줄어드는 카드 혜택 vs 늘어나는 고객 불만…해결책은?

금융감독원, 10월 첫째주 '카드 민원 감축 방안' 발표 예정


금융당국이 늘어나는 카드 사용자 불만을 잠재우기 위해 민원 감축 방안을 최종 손질하고 있다. 최근 부가서비스 축소 및 발급 기준 강화 등으로 불어나는 신용카드 관련 민원에 선제적으로 대응하기 위해서다.

23일 금융권에 따르면 금융감독원은 최근 두달간 카드업계와 소비자 민원 축소방안 협의를 마치고 10월 첫째주 감축 방안을 최종 발표할 예정이다. 이번 감축안에는 소비자 민원 유형을 크게 10가지 사항으로 분류한 다음 사례별 감축 방안 및 대응 가이드라인을 담을 예정이다.

이달 초 금융당국은 올 상반기 금융소비자보호처에 접수된 소비자 민원을 조사한 결과, 신용카드 관련 민원이 지난해보다 11.5% 늘었다고 발표한 바 있다. 고객 10만명당 업체별 민원 건수는 현대카드가 5.3건으로 가장 많았다. 이어 롯데카드(4.9건), 삼성카드(4.4건), 신한카드(4.2건), 하나SK카드(3.7건) 등의 순으로 소비자 불만이 컸다.

핵심은 앞으로 신용카드 민원이 더 늘어날 것이라는 당국의 판단에 있다. 박근혜 정부는 올해 초부터 신용카드가 가계부채 문제를 부추긴다고 판단, 신용카드 발급 기준을 더욱 강화하는 한편 신용카드보다 체크카드 사용을 더 장려하고 있다. 내년부터는 신용카드 소득공제 비율이 축소(15%→10%)되고, 신용카드 핵심 부가 서비스 중 하나인 현금서비스 할부결제도 모두 중단된다.

당국이 관련 민원에 선제적으로 대응하고자 하는 이유도 이처럼 신용카드 관련 수익이 앞으로 더 악화할 것으로 예상되기 때문이다.

금감원 관계자도 "카드사가 수익성 개선을 위해서라도 앞으로도 주요 부가서비스를 축소할 것으로 보인다"면서 "당분간 관련 민원 증가는 불가피할 것"이라고 말했다.

카드 민원 감축안에는 50~60가지로 더 세분화된 소비자 불만 유형이 반영될 예정이다. 카드 부가서비스 축소 관련 민원의 경우 항공사 마일리지 혜택 축소와 주유 할인 축소, 이동통신사 요금 할인 축소 등 업종별로 민원을 나눌 것으로 알려졌다. 관련 피해가 명확한 경우에는 소비자-카드사 책임 여부 및 책임비율까지 명시할 것으로 전해졌다.

금융당국은 세부 유형마다 실제 사례를 함께 소개한 뒤 대응 가이드라인을 마련해 카드사별로 시스템화할 방침이다. 이어 민원 유형에 따른 '자주하는 질문(FAQ)' 내역을 미리 공개해 사소한 민원은 온라인 등을 통해서 빨리 해결할 수 있도록 도울 계획이다.

금감원 상호여전검사국 관계자는 "카드사의 구조적인 요인으로 반복되는 민원을 찾아 제도적으로 개선할 방안을 발표할 예정"이라며 "카드사에 계량적으로 민원 감축을 지시하는 방안이 아니기 때문에 카드업계와 협의에 특별히 문제는 없었다"고 설명했다.

한경닷컴 김민성 기자 mean@hankyung.com 트위터 @mean_Ray
기사제보 및 보도자료 open@hankyung.com




▶[화제] "신기해서 난리" 주식용 네비게이션 드디어 등장
▶ 별장으로 쓰면서 은행이자 3배 수익 받는곳?

관련기사

<ul>
<li>다른 男과 성관계한 아내 속옷 봤더니… </li>
<li>한혜진, 기성용과 결혼한 지 3개월 만에…</li>
<li>女 "나 숫처녀야" 고백에 예비신랑 반응이</li>
<li>女직원, 추석 때 출근했더니 부장이…충격</li>
<li>조영남, 청담동 자택서 3명의 女와…발칵</li>
</ul>