삼성화재는 올해 초 소비자보호 환경변화에 발맞춰 조직을 개편했다. 최고경영자(CEO)인 김창수 사장 직속으로 CCO(Chief Customer Officer·최고소비자보호책임자) 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자보호를 선제적으로 기획해 실행에 옮길 수 있도록 한 것이다.
또한 ‘고객중심경영 실무위원회’를 운영해 전사적으로 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있다. 이와 함께 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁건을 심의·조정해 보험금 지급절차에 대한 객관성 및 투명성을 높이고 있다. 삼성화재는 이 같은 고객중심 경영 실천을 바탕으로 2013년 KCSI 고객만족도 자동차보험 부문에서 총점 77.5점을 기록하며 16년 연속 1위를 차지했다.◆“미처 챙기지 못한 보험금도 찾아준다”
삼성화재는 조직 개편과 함께 고객중심 활동을 확대하고 있다. 대표적인 활동이 ‘내 일처럼 찾아가는’ 캠페인이다. 담당 설계사가 고객 방문을 통해 △상품보장내용 등 계약사항 안내 △미처 챙기지 못한 보험금 수령 지원 △라이프 사이클에 맞는 보장 분석 △놓치는 혜택이 없도록 고객정보 변경사항 반영 등의 서비스를 제공하는 것이다.
이와 함께 급변하는 금융산업에 대한 지속적인 직원 교육을 통해 고객에게 질 높은 정보를 줄 수 있도록 하고 있다. 직무별로 역량진단과 분석을 하고 특성에 맞는 교육 프로그램을 운영하고 있다. 회사 관계자는 “임직원들은 고객에 대한 기본 서비스 응대부터 불만고객응대, 컨설팅, 팀워크 등 다양한 온·오프라인 교육을 의무적으로 수강하고 있다”고 말했다.
고객 불만에 대한 관리도 강화했다. 고객 불만이 접수되면 1시간 내에 고객에게 접수 사실을 통보하고 진행과정을 안내해 고객의 추가적인 불만이 발생하는 것을 최소화하고 있다. 또 2009년부터 불만 접수 관리기준을 3일에서 24시간 내로 설정해 신속성을 높였다. 회사 관계자는 “고객 중심적인 경영활동을 위해 영업, 보상, 콜센터 등 전 접점에서 고객의 경험을 분석하고 이를 토대로 과제를 도출한다”며 “도출된 과제를 적극 실행함으로써 서비스를 차별화하고 개선하는 활동을 지속적으로 추진하고 있다”고 강조했다.◆SNS로 고객과 실시간 소통
고객중심경영 활동의 지속성 강화를 위해 삼성화재는 고객패널 제도를 운영하고 있다. 회사 전반의 업무 프로세스와 상품, 서비스 등의 개선점과 발전방향을 회사 및 임직원들과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하는 것이다.
다양한 고객층과 소통하기 위해 트위터와 페이스북 등 온라인 소셜네트워크서비스(SNS) 채널을 확대 운영하고 있다. 이를 통해 의견 접수는 물론 교통과 안전, 건강, 환경 보험, 재테크 등 보험과 금융상품에 대한 고객의 이해도도 높이고 있다.
고객들의 정보 보호에도 적극 나서고 있다. 주요 개인 정보와 금융거래 정보가 악용되는 것을 방지하기 위해 고객정보 데이터베이스(DB) 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 보안을 유지하고 있다. 또한 보험범죄신고센터를 운영해 범죄로부터 선량한 보험 고객을 보호하고 있다. 모바일 및 인터넷 등을 통해 보험범죄 제보 채널을 늘리고 제보에 대한 포상도 적극 실시하고 있다.
김창수 사장은 “고객들로부터 사회적 책무를 성실히 이행하고 사회와 동반 성장하는 좋은 기업으로 인정받는 것이 최대 목표”라며 “고객 신뢰를 바탕으로 2020년 글로벌 톱10 보험사 대열에 오를 것”이라고 말했다.
최진석 기자 iskra@hankyung.com
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