소비자들은 특정 제품에 대한 만족도가 높더라도 다른 제품을 구입하기도 하고, 때로는 별 다른 대안이 없어 그 제품을 계속 사용하기도 한다. 이런 특성 때문에 표면적인 고객만족도 측정과 관리만으로는 고객의 진정한 욕구를 파악하기 힘들다.
이를 해결하기 위해 1992년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 최초로 종합 고객만족도 조사인 KCSI 조사를 발표했다. 이 조사 발표로부터 국내에 고객만족경영이 시작했다. 현재까지 국내 산업의 각 기업들이 고객을 만족시키기 위한 노력을 치열하게 해온 것을 알 수 있다.
1992년 최초로 고객만족도를 발표했을 당시의 점수는 100점 만점에 41.9점, 즉 50점에 못 미칠 정도로 고객들의 절반 이상이 국내 산업의 고객만족도 수준에 불만을 표시했다. 당시는 서울올림픽 이후로 국내 소비자의 눈높이가 세계적인 수준으로 향상되던 시점이었고 질 높은 서비스에 대한 욕구가 점점 커져가던 때였다. 하지만 이에 대한 기업들의 대응은 부족했고 공급자 위주의 사고방식이 지배적이었다.
이러한 시기에 KMAC에서 KCSI를 조사하고 언론에 발표한 것은 전체 산업계와 일반 국민들에게 놀라움으로 다가왔다. 반면 모든 기업들로부터 호의적인 반응을 얻지는 못했다. 이를 지속적으로 발표하고 관리하자 기업들의 생각은 차츰 변해갔고 고객의 중요성을 깨닫게 됐다.
발표 초기에는 산업 수가 많지 않았기 때문에 특정 산업의 이슈에 의해 전체 지수가 영향을 받는 정도가 컸다. 이에 지수의 변동폭도 크게 나타났다. 또 제조업과 서비스업 간의 격차가 큰 것도 볼 수 있었다. 하지만 모델이 정착되고 발표 기업 수가 증가하기 시작한 1996년부터는 안정적으로 지수가 증가해 2003년에는 KCSI가 50점 문턱을 넘어섰다. 2008년에는 60점에 도달했고 22년째를 맞은 올해엔 드디어 70점 관문을 돌파했다. 7년 연속 KCSI 지수가 상승한 것도 고무적이다.
국내 기업들의 꾸준한 노력으로 이제 KCSI는 70점을 넘어섰다. 앞으로 각 기업들은 고객들의 니즈 및 불만을 끊임없이 받아들이고 산업별 특성을 살린 새로운 상품이나 서비스를 개발해 계속 높아져가는 고객의 기대에 부응해야 할 과제를 안았다.
배석준 기자 eulius@hankyung.com
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