기고 / 김충호 현대자동차 사장
현대자동차가 국내 기업 최초로 KCSI 조사에서 20년 연속 1위를 달성한 것에 매우 큰 자부심을 느낀다. 최고 권위를 지닌 조사 결과에서 20년간 1위를 차지할 수 있었던 배경에는 현대자동차만의 고객 최우선의 경영 철학이 자리하고 있다.
최근 현대자동차는 고객 최우선을 핵심 가치로 삼고 최고의 품질과 최상의 서비스를 제공하기 위해 전 사업부가 스스로를 되돌아보고 고객감동의 기업문화를 조성하는 데 힘쓰고 있다. 이를 위해 우리는 제품에서부터 서비스, 나아가 고객의 삶 전체로까지 고객 최우선의 의미를 확장시켜 우리가 만든 차가 진정 고객지향적인지, 우리가 제공하는 서비스에 고객들의 불편함은 없는지를 소비자의 눈높이에서 바라보고 개선점을 찾아나가고 있다.
많이 알려졌듯 현대자동차는 비교적 짧은 역사에도 100년이 넘은 세계 유수의 자동차 기업들과 어깨를 나란히 하고 있다. 글로벌 1000만대 판매를 눈앞에 둔 아반떼와 쏘나타 같은 주력 차종들은 국내시장을 넘어 이제는 세계시장의 강자로 거듭나고 있다. 얼마 전에는 세계적 브랜드 컨설팅 그룹인 인터브랜드의 조사 결과 현대자동차의 브랜드 가치가 90억400만달러로 전체 43위, 자동차부문에선 아우디를 제치고 7위를 차지하기도 했다.
이러한 결과는 그동안 현대자동차가 꾸준히 추진해 온 품질경영을 기반으로 고객최우선 경영이 성공적으로 더해졌기 때문이다. 요즘은 ‘품질’의 의미를 ‘기계적 완성도’에 국한시키는 1차원적 전략으로는 안정적 성장을 담보할 수 없는 시대가 됐다. 제품의 품질과 더불어 ‘서비스의 품질’이 함께 높아져야 하며 이를 통해 고객이 느끼는 종합 만족도가 최고 수준에 도달해야 한다. ‘우리는 업종이 제조업이니 물건만 잘 만들면 된다’는 시각으로는 진정한 고객만족을 실현하기 힘들다. 제조 회사임과 동시에 서비스 회사라는 신념으로 고객을 위해 최선을 다할 때 진정한 고객최우선 경영을 실천할 수 있다.
이를 위해 현대자동차는 작년부터 CS 혁신 프로젝트를 추진하고 있다. 전시장을 방문한 고객에게 최고 수준의 상담 서비스와 감동을 선사하기 위해 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 전 직원을 대상으로 실시하고 있다. 어떠한 고객불만도 24시간 이내에 해결하는 것을 목표로 ‘쿨링존 시스템’을 시행한 결과 고객불만 접수 건수가 도입 이전에 비해 40%가량 줄었다. 또 80명 이상의 CS 컨닥터들이 현장CS 전문가로서 전시장, 서비스센터 등 고객 최접점을 순회하며 직원들의 대 고객응대 품질을 높이기 위해 노력하고 있다.
고객 감동의 기업문화를 조성하기 위해 이처럼 현대자동차는 ‘고객이 기대하는 것 이상의 경험과 가치를 현대자동차만의 혁신을 통해 더 많은 고객에게 제공한다’는 의미의 ‘모던 프리미엄’이라는 브랜드 방향성을 추구하고 있다. 제품, 판매, 서비스 등 모든 고객 접점 부문에서 직원들의 응대 서비스를 더욱 강화해 고객의 기대를 뛰어넘어 감동을 줄 수 있는 맞춤형 서비스를 제공해 나갈 것이다.
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현대자동차가 국내 기업 최초로 KCSI 조사에서 20년 연속 1위를 달성한 것에 매우 큰 자부심을 느낀다. 최고 권위를 지닌 조사 결과에서 20년간 1위를 차지할 수 있었던 배경에는 현대자동차만의 고객 최우선의 경영 철학이 자리하고 있다.최근 현대자동차는 고객 최우선을 핵심 가치로 삼고 최고의 품질과 최상의 서비스를 제공하기 위해 전 사업부가 스스로를 되돌아보고 고객감동의 기업문화를 조성하는 데 힘쓰고 있다. 이를 위해 우리는 제품에서부터 서비스, 나아가 고객의 삶 전체로까지 고객 최우선의 의미를 확장시켜 우리가 만든 차가 진정 고객지향적인지, 우리가 제공하는 서비스에 고객들의 불편함은 없는지를 소비자의 눈높이에서 바라보고 개선점을 찾아나가고 있다.
많이 알려졌듯 현대자동차는 비교적 짧은 역사에도 100년이 넘은 세계 유수의 자동차 기업들과 어깨를 나란히 하고 있다. 글로벌 1000만대 판매를 눈앞에 둔 아반떼와 쏘나타 같은 주력 차종들은 국내시장을 넘어 이제는 세계시장의 강자로 거듭나고 있다. 얼마 전에는 세계적 브랜드 컨설팅 그룹인 인터브랜드의 조사 결과 현대자동차의 브랜드 가치가 90억400만달러로 전체 43위, 자동차부문에선 아우디를 제치고 7위를 차지하기도 했다.
이러한 결과는 그동안 현대자동차가 꾸준히 추진해 온 품질경영을 기반으로 고객최우선 경영이 성공적으로 더해졌기 때문이다. 요즘은 ‘품질’의 의미를 ‘기계적 완성도’에 국한시키는 1차원적 전략으로는 안정적 성장을 담보할 수 없는 시대가 됐다. 제품의 품질과 더불어 ‘서비스의 품질’이 함께 높아져야 하며 이를 통해 고객이 느끼는 종합 만족도가 최고 수준에 도달해야 한다. ‘우리는 업종이 제조업이니 물건만 잘 만들면 된다’는 시각으로는 진정한 고객만족을 실현하기 힘들다. 제조 회사임과 동시에 서비스 회사라는 신념으로 고객을 위해 최선을 다할 때 진정한 고객최우선 경영을 실천할 수 있다.
이를 위해 현대자동차는 작년부터 CS 혁신 프로젝트를 추진하고 있다. 전시장을 방문한 고객에게 최고 수준의 상담 서비스와 감동을 선사하기 위해 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 전 직원을 대상으로 실시하고 있다. 어떠한 고객불만도 24시간 이내에 해결하는 것을 목표로 ‘쿨링존 시스템’을 시행한 결과 고객불만 접수 건수가 도입 이전에 비해 40%가량 줄었다. 또 80명 이상의 CS 컨닥터들이 현장CS 전문가로서 전시장, 서비스센터 등 고객 최접점을 순회하며 직원들의 대 고객응대 품질을 높이기 위해 노력하고 있다.
고객 감동의 기업문화를 조성하기 위해 이처럼 현대자동차는 ‘고객이 기대하는 것 이상의 경험과 가치를 현대자동차만의 혁신을 통해 더 많은 고객에게 제공한다’는 의미의 ‘모던 프리미엄’이라는 브랜드 방향성을 추구하고 있다. 제품, 판매, 서비스 등 모든 고객 접점 부문에서 직원들의 응대 서비스를 더욱 강화해 고객의 기대를 뛰어넘어 감동을 줄 수 있는 맞춤형 서비스를 제공해 나갈 것이다.
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