필자는 프랜차이즈 사업을 하면서 가끔씩 놀라곤 한다. 평범한 듯 보이면서도 유독 장사에 탁월한 능력을 보이는 사람들이 있기 때문이다. 필자가 운영하는 브랜드는 고기와 샐러드, 초밥을 무한리필로 즐길 수 있는 점포인데, 가맹점 중에 매출 수준이 뛰어난 곳에는 자연 눈길이 가게 된다. 제주시청 근처에 있는 가맹점이 바로 그런 경우다. 이 가맹점은 월 평균 매출이 같은 크기의 점포보다 두 배 이상 많이 나왔다. 특이한 상황이었기에 필자는 눈여겨보았다. 프랜차이즈 특성상 같은 메뉴에, 같은 매장 분위기인데 무엇 때문에 그 가맹점만 유독 매출이 많은지 궁금했다.
답은 직원 관리였다. 이 점포는 전 직장동료끼리 뭉쳐 공동 투자한 점포였다. 사장이 두 명인 셈이다. 두 명이 서로 역할 분담을 하고 솔선수범해서 움직이니 직원들도 자신이 맡은 일만 하면 되기 때문에 스트레스 없이 근무하고 있었다. 항상 웃는 얼굴로 손님과 직원을 대하니 점포 분위기가 좋았다. 두 사람의 역할은 한결같았다.
직원들을 보조하는 일이 그들의 주 업무였다. 직원들이 음식을 그릇에 담아놓고 나면 좀 더 보기 좋고 청결하게 담거나, 정신없이 바빠서 직원들이 미처 챙기지 못하는 일들을 도와주는 것이었다. 장사를 하다보면 여러 가지 예상치 못한 일들이 추가로 발생한다. 그럴 때마다 점포 주인이 그 일을 직원에게 시킨다면 직원들은 얼마 못 버틸 것이다. 업무가 계속 늘어난다면 스트레스가 되고, 그 스트레스는 고스란히 고객에게 돌아가기 때문이다.
장사는 서비스 산업이다. 그 서비스 최전선에 있는 사람은 직원이다. 직원들은 항상 관리의 대상이며 보살펴야 할 대상이다. 필자가 잘 아는 대형 고깃집을 운영하는 사장은 여러 가지 사업을 벌여놓고 있어 한 점포에 머무를 수가 없었다. 그러다 보니 처음에는 장사가 잘됐지만 시간이 지나면서 점포 관리는 안 되고 매출은 계속해서 떨어지는 것이었다. 분석을 해보니 원재료비가 계속 증가하고 있었고, 직원들의 서비스 질은 반대로 떨어지고 있었다.
고민을 하다가 점포 운영 방식을 바꿨다. 평균 매출을 계산한 후 직원들과 합의, 사장은 항상 일정 수익만 가져가고 더 나오는 수익은 직원들이 알아서 배분하는 방식이었다. 단, 매출이 평균 이하로 떨어질 경우 그 책임도 직원들이 함께 지는 방식이었다. 결과는 성공이었다. 주방 직원들은 스스로 원재료비를 줄여 원요즘 창업시장에서는 직원 채용과 관리가 가장 큰 고민이다. 사람 구하기가 하늘의 별따기보다 어렵다는 표현을 쓴다. 중국동포를 채용하는 곳이 많지만 요즘은 그마저도 쉽지 않다고 한다. 그래서 최근에는 음식점에서 직원을 채용할 때 시간급을 주는 아르바이트 방식을 도입하는 추세다. 하루에 여러 명의 아르바이트 시급 직원을 써야 할 판이다.
직원 채용과 관리가 이젠 자영업자들의 핵심 경쟁요소가 된 것이다.
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