[ 김대훈 기자 ] 
2007년 공식 발표 이후 작년 처음으로 하락했던 한국 산업의 고객추천도가 다시 반등했다. 소비자들의 제품·서비스에 대한 평가 기준이 까다로워졌음에도 기업들의 경영혁신 노력이 주효했다는 평가다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 소비자들의 제품·서비스에 대한 추천 의향 정도를 나타낸 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 결과를 11일 발표했다. 올해 KNPS 조사 대상 산업 99개 중 뽑힌 1위 기업을 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 선정된 1위 기업과 비교한 결과 83개 산업(83.8%)에서 겹쳤다. 고객만족도가 높은 기업일수록 KNPS 또한 높다는 점이 입증됐다.
산업 전체 KNPS 지수는 작년보다 3.9점 오른 39.9점으로 집계됐다. 제조업이 5.3점 상승한 44.9점, 서비스업이 3.0점 오른 36.9점이었다. KNPS는 2007년 발표 이후 상승세를 이어오다가 글로벌 경기 침체가 내수 부진으로 이어지면서 지난해 일시적으로 하락했다.
전체 99개 조사 대상 산업 중 4개 신규 산업을 제외하고 추천지수가 상승한 산업이 81개(제조 44개, 서비스 37개), 하락한 산업은 12개(제조업 5개, 서비스업 7개)였다. 80% 이상의 산업군에서 추천도가 올라갔다.다만 제조업에 비해 서비스업은 여전히 추천도가 낮았다. 음식료품, 생활용품 및 기타소비재, 가전 및 사무기기, 기타 내구재 등 제조업 분야는 44.6~51.7을 기록한 반면 금융서비스 유통엔터테인먼트, 통신 서비스, 기타 일반서비스 부문 등 서비스 분야는 32.8~41.0을 기록해 격차가 컸다.
특히 국민들의 일상생활과 밀접하게 관련있는 금융(35.7)과 통신 서비스 부문(32.8)은 전년 대비 고객추천도가 소폭 상승했음에도 여전히 절대치가 낮았다.
소비재 제조업에서는 대부분의 지수가 상승한 가운데 음식료품 관련 산업의 추천지수가 대체로 높았다. 라면(61.0), 여성용 한방화장품(59.1), 맥주(59.0)가 50~60점대의 높은 KNPS 지수를 나타내며 최상위권을 기록했다.
내구재 부문에서는 59.0을 기록한 냉장고 산업이 가장 추천도가 높았다.
서비스업의 KNPS 지수는 대형서점(56.6)이 고객추천도가 높았다.
기업별로는 삼성전자가 가정용복합기, PC, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, 이동전화단말기, TV 등 총 8개 분야에서 1위를 기록했다. LG생활건강은 남성용 기초화장품, 샴푸, 섬유유연제, 세탁세제, 치약, 가정용 에어컨 등 5개 분야에서 수위에 올랐다. KT도 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 분야에서 1위를 차지했다. 삼성에버랜드 롯데리아 금강제화 아모레퍼시픽 유한킴벌리는 각각 2개 분야에서 1위를 기록했다.
김종운 KMAC CS경영본부장은 “소비자가 상품 또는 서비스를 구매할 때 의사 결정에 결정적인 역할을 하는 게 고객 추천”이라며 “기업들은 고객 추천도를 높이기 위해 효과적인 전략을 마련하고 고객 경험 관리를 통해 충성도를 높여야 한다”고 강조했다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com
KNPS는, 신규고객 확보 위한 능동적 만족도 나타내
‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’은 한국의 산업별 상품 또는 서비스를 경험해본 고객이 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지를 조사해 지수화한 것이다. 기업 성장에서 고객 추천이 중요한 비중을 차지하면서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2001년부터 축적해온 고객 추천 관련 데이터를 바탕으로 2007년부터 발표하고 있다.
KNPS 지수는 각 기업이 고객을 만족시키면 만족한 고객은 그 기업을 계속 이용하고 새로운 고객을 추천해 신규 고객이 늘어남으로써 기업의 성장으로 이어질 수 있다는 전제에서 출발한다. 고객만족도(CSI) 조사가 기존 고객 유지에 초점을 둔다면 KNPS 조사는 기존 고객들의 적극적인 추천 행위를 통한 신규 고객 확보에 초점을 둔 능동적인 관점에 포인트를 맞추고 있다.
올해로 일곱 번째를 맞은 KNPS는 소비재 제조업 32개, 내구재 제조업 20개, 일반 서비스업 47개 등 총 99개 산업에 대해 조사를 진행해 산업별 1위 기업을 선정했다. 올해는 시장이 확대되며 국민 실생활과 연관도가 높아진 홍삼가공식품, 경형승용차, 치킨프랜차이즈, 저비용항공 산업을 추가했다. 이번 조사는 전국 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만607명을 대상으로 1 대 1 면접 방식으로 지난 4월부터 8월까지 진행했다. 특정 서비스를 이용할 때 타인에게 추천 의향이 있는지를 묻고 ‘적극 추천’ 응답비율에서 ‘비추천’ 응답비율을 빼 산출했다.
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2007년 공식 발표 이후 작년 처음으로 하락했던 한국 산업의 고객추천도가 다시 반등했다. 소비자들의 제품·서비스에 대한 평가 기준이 까다로워졌음에도 기업들의 경영혁신 노력이 주효했다는 평가다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 소비자들의 제품·서비스에 대한 추천 의향 정도를 나타낸 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 결과를 11일 발표했다. 올해 KNPS 조사 대상 산업 99개 중 뽑힌 1위 기업을 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 선정된 1위 기업과 비교한 결과 83개 산업(83.8%)에서 겹쳤다. 고객만족도가 높은 기업일수록 KNPS 또한 높다는 점이 입증됐다.
산업 전체 KNPS 지수는 작년보다 3.9점 오른 39.9점으로 집계됐다. 제조업이 5.3점 상승한 44.9점, 서비스업이 3.0점 오른 36.9점이었다. KNPS는 2007년 발표 이후 상승세를 이어오다가 글로벌 경기 침체가 내수 부진으로 이어지면서 지난해 일시적으로 하락했다.전체 99개 조사 대상 산업 중 4개 신규 산업을 제외하고 추천지수가 상승한 산업이 81개(제조 44개, 서비스 37개), 하락한 산업은 12개(제조업 5개, 서비스업 7개)였다. 80% 이상의 산업군에서 추천도가 올라갔다.다만 제조업에 비해 서비스업은 여전히 추천도가 낮았다. 음식료품, 생활용품 및 기타소비재, 가전 및 사무기기, 기타 내구재 등 제조업 분야는 44.6~51.7을 기록한 반면 금융서비스 유통엔터테인먼트, 통신 서비스, 기타 일반서비스 부문 등 서비스 분야는 32.8~41.0을 기록해 격차가 컸다.
특히 국민들의 일상생활과 밀접하게 관련있는 금융(35.7)과 통신 서비스 부문(32.8)은 전년 대비 고객추천도가 소폭 상승했음에도 여전히 절대치가 낮았다.
소비재 제조업에서는 대부분의 지수가 상승한 가운데 음식료품 관련 산업의 추천지수가 대체로 높았다. 라면(61.0), 여성용 한방화장품(59.1), 맥주(59.0)가 50~60점대의 높은 KNPS 지수를 나타내며 최상위권을 기록했다.
내구재 부문에서는 59.0을 기록한 냉장고 산업이 가장 추천도가 높았다.
서비스업의 KNPS 지수는 대형서점(56.6)이 고객추천도가 높았다.
기업별로는 삼성전자가 가정용복합기, PC, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, 이동전화단말기, TV 등 총 8개 분야에서 1위를 기록했다. LG생활건강은 남성용 기초화장품, 샴푸, 섬유유연제, 세탁세제, 치약, 가정용 에어컨 등 5개 분야에서 수위에 올랐다. KT도 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 분야에서 1위를 차지했다. 삼성에버랜드 롯데리아 금강제화 아모레퍼시픽 유한킴벌리는 각각 2개 분야에서 1위를 기록했다.
김종운 KMAC CS경영본부장은 “소비자가 상품 또는 서비스를 구매할 때 의사 결정에 결정적인 역할을 하는 게 고객 추천”이라며 “기업들은 고객 추천도를 높이기 위해 효과적인 전략을 마련하고 고객 경험 관리를 통해 충성도를 높여야 한다”고 강조했다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com
KNPS는, 신규고객 확보 위한 능동적 만족도 나타내
‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’은 한국의 산업별 상품 또는 서비스를 경험해본 고객이 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지를 조사해 지수화한 것이다. 기업 성장에서 고객 추천이 중요한 비중을 차지하면서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2001년부터 축적해온 고객 추천 관련 데이터를 바탕으로 2007년부터 발표하고 있다.
KNPS 지수는 각 기업이 고객을 만족시키면 만족한 고객은 그 기업을 계속 이용하고 새로운 고객을 추천해 신규 고객이 늘어남으로써 기업의 성장으로 이어질 수 있다는 전제에서 출발한다. 고객만족도(CSI) 조사가 기존 고객 유지에 초점을 둔다면 KNPS 조사는 기존 고객들의 적극적인 추천 행위를 통한 신규 고객 확보에 초점을 둔 능동적인 관점에 포인트를 맞추고 있다.
올해로 일곱 번째를 맞은 KNPS는 소비재 제조업 32개, 내구재 제조업 20개, 일반 서비스업 47개 등 총 99개 산업에 대해 조사를 진행해 산업별 1위 기업을 선정했다. 올해는 시장이 확대되며 국민 실생활과 연관도가 높아진 홍삼가공식품, 경형승용차, 치킨프랜차이즈, 저비용항공 산업을 추가했다. 이번 조사는 전국 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만607명을 대상으로 1 대 1 면접 방식으로 지난 4월부터 8월까지 진행했다. 특정 서비스를 이용할 때 타인에게 추천 의향이 있는지를 묻고 ‘적극 추천’ 응답비율에서 ‘비추천’ 응답비율을 빼 산출했다.
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