아파트 브랜드 ‘래미안’으로 잘 알려진 삼성물산은 ‘2013 NCSI’에서 전체 1위에 올랐다. 아파트 부문에서 16년째 1위를 지키고 있다.
삼성물산은 입주자가 이사하기 전에 하자 및 불편사항을 점검하는 ‘입주자 초청행사’를 열어 고객 만족도를 높이고 있다. 2009년엔 래미안 아파트단지 거주자를 위해 인터넷 커뮤니티 ‘래미아니티(래미안과 커뮤니티의 합성어)’를 만들었다. 삼성물산은 래미아니티를 통해 생활정보 소개 및 주민 간 소통의 장을 마련하고 회사 차원에서도 다양한 이벤트와 설문조사를 해 고객의 요구를 파악한다. 삼성물산은 하자보수 AS 관리에 중점을 두고 있다. 스마트폰에 기반한 하자 보수 업무 시스템을 구축해 입주자에게 신속하게 AS 관련 정보를 안내한다. 아울러 온돌마루와 벽지, 가구와 설비 분야 등에 전문 기술력을 갖춘 순회 서비스팀을 별도로 운영하고 있다.
삼성물산은 차별화된 고객서비스로 브랜드 충성도를 높이기 위해 2005년 아파트 서비스 전문 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 래미안 헤스티아 라운지와 고객 서비스 업무를 맡은 직원들의 유니폼을 통해 통합적이고 일관된 래미안 이미지를 구축했고, 고객의 요구를 능동적으로 찾기 위해 노력하고 있다.삼성물산은 고객 서비스팀 직원 모두에게 주기적으로 친절 관련 교육을 한다. 아울러 사내 서비스팀을 대상으로 한 기술교육에 기능직 인력을 강사로 투입해 보다 전문적인 AS 인력 양성을 목표로 하고 있다.
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