1998년부터 시작된 NCSI 집계는 지난해엔 65개 산업분야, 287개 기업 및 대학을 대상으로 국내 소비자 7만6757명이 참여해 작업을 진행했다. 지난해의 NCSI는 73점으로 전년의 72.8점보다 0.2점(0.3%) 상승, 역대 최고치를 기록했다.
부문별로 보면 전년과 비교 가능한 63개 분야 중 전년 대비 고객만족도가 올라간 산업은 29개로 전년보다 3개 늘었다. 또 업종별 1위 기업이 뒤바뀌고, 공동 1위가 등장한 분야가 각각 7개와 11개였다. 특히 공동 1위가 나온 산업 수가 증가하는 추세여서 눈길을 끈다. 2010년엔 7개, 2011년 11개, 2012년에는 13개였다. 지난해에는 전년보다 두 곳 줄어들었지만 이 같은 흐름은 앞으로도 이어질 것으로 전망된다. 한국생산성본부는 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 그만큼 치열했다는 방증”이라고 설명했다.
조사 대상 산업군 중 가장 높은 점수를 받은 분야는 호텔(80점)이었다. 병원이 77점, 준대형 승용차가 76점으로 뒤를 이었다. 전문대학은 64점으로 최하위를 기록했다.
NCSI의 전년 대비 상승률이 가장 높은 산업분야는 철도(73점)로 7.4%를 기록했다. 지난해 KTX 고장 사고가 2010년 이후 48% 감소하면서 과거보다 안전성 우려가 진정됐고, 고유가에 따라 자동차나 비행기 대신 열차를 택하는 고객이 많아졌기 때문으로 분석됐다.
이미아 기자 mia@hankyung.com
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