[2014 고객감동 경영대상] 삼성디지털프라자, 제품이상 확인 등 판매 후 섬세한 고객관리

[ 이정선 기자 ] 디지털프라자(대표 이응암·사진)는 삼성전자 제품을 전문적으로 취급하는 전자제품 전문 유통 브랜드로, 2003년부터 대형 매장을 출점해 현재 국내 최대인 520여개의 전문 매장을 구축했다. ‘고객을 위한 행복실현, 미래를 위한 가치창조’의 경영 이념 아래 전자경영정보시스템(DPS), 고객관계관리(CRM), 통합물류 시스템 구축 및 과학적 상권 분석에 의한 점포 출점, 인재육성 프로그램 등을 통해 핵심 경쟁력을 보유하고 있다.

디지털프라자는 스마트TV, 스마트에어컨, 지펠 냉장고, 드럼세탁기, 스마트폰 등 삼성전자 전 제품의 최대 전시 매장일 뿐만 아니라 쿠쿠, 리홈, 린나이, 필립스 등 국내외 유명 브랜드의 다양한 가전제품 전시·판매를 통해 원스톱 쇼핑이 가능하도록 취급 품목의 다양화를 추진하고 있다.

디지털프라자는 각 매장마다 축적된 고객 데이터를 관리하고 활용하기 위한 인프라(시스템)를 구축해 체계적인 고객관리 프로그램을 실행하고 있다. 예컨대 ‘멤버십321’은 고객이 찾기 전에 먼저 필요한 부분을 해결해주는 서비스로, 제품 구매 후 고객에게 감사 전화와 제품 이상 여부를 확인하고 무상서비스 만료 1개월 전에는 고객에게 전화로 무상서비스 만료 기간을 알려주는 프로그램이다. 일정 금액 이상을 구매한 고객에게는 삼성전자 지정 매장에서 구입한 TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 4대 가전 제품에 대해 최대 3년까지 무상 서비스를 제공하고 있다.

디지털프라자는 전국 30개 매장에 간단수리 코너를 설치해 휴대폰 소프트웨어 업그레이드 등 간단한 수리 및 설명 서비스를 제공하고 있다. 고객은 갑자기 휴대폰에 문제가 발생할 경우 가까운 집 근처 매장에서 간단하게 서비스받을 수 있다.

이정선 기자 sunee@hankyung.com