신세계면세점(사장 성영목·사진)은 시작 1년만에 고객 감동 경영 대상을 수상하게 됐다. 신세계조선호텔은 부산의 파라다이스 면세점 지분을 인수, 신세계면세점이라는 이름으로 2012년 12월부터 본격적으로 면세 사업에 진출했다. 지난 1년간 가장 중점을 둔 것은 해외 유명 잡지에서 세계 100대 호텔, 서울 최고의 호텔로 선정될 정도로 인정 받고 있는 조선호텔의 섬세한 서비스를 면세점에 적용한 것이다.
서비스는 직원 교육, 고객 중심 매장 서비스 시스템 구축, 온라인 면세점 개선을 통해 구현됐다. 직원 대상으로는 일방적인 단순 서비스 교육보다 고객과 직접 커뮤니케이션 하는 직원들이 서비스 개선을 주도하도록 했다. 먼저 서비스 마인드 및 예절 강화 교육 외국어 교육을 진행했으며, 정기적 접객 서비스 현황을 파악해 개선안을 도출했다.
또한 ‘직원의 소리함’을 운영해 고객 서비스 향상을 위한 방안 및 사례를 접수해 현장에 적용해 나갔다.관광객을 위해 쇼핑 도우미를 운영하고 통역원을 제공한 것부터 대기 의자를 쇼파로 교체하고, 돋보기, 유모차 등을 준비하는 등까지 소소한 부분까지 신경썼다.
구매 물품의 이동 사항을 문자로 제공하는 ‘안심 문자 서비스’, 모든 방문 고객에게 무료 발렛 파킹과 매장에서 출차 예약 서비스를 해주는 서비스까지 고객 중심으로 매장 시스템을 자발적으로 개선했다.
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