소비자는 계속해서 진화 하고 있다. 상품도, 서비스도 고객의 욕구에 따라 변화를 하는 것은 이제 당연한 시대적 전략이다. 즉, 특별함이나 차별화가 있어야 소비자의 마음을 움직일 수 있는 시대다. 스토리텔링 같은 감성마케팅이 그 예라고 볼 수 있다. 단순히 좋은 상품을 만들어 판매하고 서비스해 소비자만 만족시키는 것이 아니다. 느낌이 살아 숨 쉬는 제품으로 사람과 제품의 관계형성을 만족 시켜야 한다.
미래는 기술과 감성의 융합이 필요한 시대다. 대부분의 고객은 기업이 생산한 제품의 질만을 기준으로 좋고 나쁨을 가린다. 그런 만큼 특정 브랜드에 대해 고객들이 특별한 감정을 느끼게 하는 것은 더욱 어렵다. 기술에 감성을 더하는 것은 어쩌면 고객 마음을 사로잡을 수 있는 그 이유이기도 하다. 갈수록 복잡·다양해지는 소비자의 수요를 따라가기도 쉽지 않은 기업이 고객에게 감동을 준다는 것은 말처럼 쉽지 않을 수도 있다. 많은 문제가 그렇듯 해답은 의외로 간단한 곳에 존재한다. 고객의 욕구와 아쉬움을 면밀히 파악해 진심으로 고객을 위한 제품과 서비스를 한 단계 더 높여 창출하는 것이다. 소비자는 자신의 작은 숨소리에 귀 기울여주고 진실 되게 한발 다가서는 기업에게 마음을 열어줄 것이다.
고객감동브랜드지수는 이러한 사회변화에 대응하기 위해 고객감동의 중요성을 인식하고 브랜드 CS 시스템의 질적 향상을 위한 브랜드 평가 제도다. 전략적 관리 및 브랜드를 통한 기업 경쟁력 제고를 위해 개발했다.올해로 3회째 맞는 K-CSBI는 대한민국 최초로 개발된 지수평가로서 고객만족을 넘어서 제품 품질과 서비스로 고객에게 상상 이상의 감동과 놀라움을 주는 대한민국 대표 산업별 브랜드 인증제도다. 업종에 대한 평가를 객관화된 지표로 산출해 서비스 최고 품질 단계를 선정한다. K-CSBI는 ‘원인, 상황, 기쁨, 온정’ 4 가지 감동 키워드를 핵심으로 고객이 직접 1위 브랜드를 선정할 수 있도록 구성됐다. 각 핵심 키워드 별로 소비자 개인이 중시하는 가치에 가중치를 뒀다. 점수를 산출할 수 있기에 매우 세분화되고 다양한 결과 값을 얻을 수 있는 정밀하고 객관적인 지표다.
고객감동브랜드 지수(K-CSBI) 1위는 고객에게 감동을 주는 업종별 최고의 1위 브랜드를 선정 및 인증함으로써 고객 감동의 중요성을 알린다. 소비자에게는 합리적인 소비생활을 위한 정보와 기업에게는 1위 기업의 브랜드 벤치마킹 사례를 소개함으로써 경영 패러다임의 전환을 가능하게 한다.
이번 ‘고객감동브랜드지수 1위 (K-CSBI)’에 뽑힌 24개 브랜드는 많은 노력을 기울인 끝에 고객의 마음을 잡는 데 성공했다. 품질 우수성을 전제로 기업의 사회적인 역할도 충실히 수행해 수상의 영예를 안을 수 있었다. 특히 고객에게 사랑받기 위해 행동하고 상품과 서비스에 마음을 담아 진심으로 다가선 모습이 인정받았다.신한카드는 2200만 회원을 확보해 카드업계 시장 점유율 1위를 기록하고 있음에도 소비자 권익보호와 고객이 직접 참여하는 제도를 운영하고 있는 점이 인정을 받아 수상의 영예를 안았다. LG전자의 에어컨 브랜드 ‘휘센’은 자연의 향기를 활용한 ‘내추럴 아로마’ 기능을 최초 적용해 감성을 더했다.
SK증권은 지난 2001년부터 업계최초로 PDA증권거래시스템을 서비스해 온 국내 모바일 증권서비스의 강자다. ‘주파수’는 SK증권이 10여년을 넘게 쌓아온 모바일 증권서비스 운영의 노하우를 바탕으로 만들어졌다. 특히 ‘파수꾼 기능’은 독보적인 기술로 인정받은 바 있다. 이 밖에 ADT캡스, NH농협생명, KDB대우증권, 하이마트 등 많은 기업이 각 분야에서 고객들을 위해 뛰고 있다.
글로벌 경쟁에 나서고 있는 기업들은 사회와 소비자들에게 더 많은 것을 요구받는다. 단순히 영리를 추구하는 것을 넘어 고객에게 사랑받고 성장하기 위해 더 많은 서비스와 나눔이 있어야 한다는 것이다. 고객감동브랜드지수 1위를 차지한 기업의 면면은 기업들도 이미 이 같은 필요를 느끼고 있다는 점을 잘 보여 준다.
심사평 김주호 명지대 경영학 교수 “소비자의 놀라움과 고마움을 담아라”
영국에서 세익스피어 다음으로 존경받는다는 작가 제인 오스틴의 첫 작품인 ‘오만과 편견’을 살펴보면 여주인공 엘리자베스 베넷은 다아시와의 첫만남에서 오만한 사람이라는 편견을 갖게 되고, 그 부정적인 첫인상이 오랫동안 머리 속에 남아 절대 그와 결혼하지 않겠다고 결심한다. 하지만 우연히 알게된 다아시의 뜻밖의 배려에 감동받아 그동안의 편견을 버리고 결국에는 그와 사랑의 결실을 맺게 된다. 평생을 독신으로 살다간 제인 오스틴이 다아시를 통해 보여준 ‘전혀 기대하지 않았기 때문에 더욱 더 감동적이었던 배려’는 어쩌면 오늘날 소비자들이 기업으로부터 받고자 하는 고객 감동의 개념과 크게 다르지 않을 것이다.오늘날 소비자들은 많은 기업들이 고객감동을 이야기 하면서 이를 고객 만족과 동일한 의미로 해석하는 것을 자주 목격하게 된다. 일반적으로 감동은 ‘기대를 넘어선 놀람을 수반하는 매우 긍정적인 감정의 상태’라고 할 수 있는데 연구에 의하면 고객감동을 경험한 소비자들은 재구매와 긍정적인 구전활동 등을 통해 특정 제품 및 브랜드와 지속적인 관계를 유지하려고 한다.
2013년에 개발된 고객감동지수인 K-CSBI는 위와 같은 고객감동의 상태를 실제적으로 측정할 수 있도록 개발된 새로운 차원의 평가 지수이다. 특히 K-CSBI는 깊이 있는 선행연구와 전문가 인터뷰, 사전 조사 등을 통해 원인, 상황, 기쁨, 온정 등 네가지의 중요한 고객감동 구성요소를 추출하고 일반 소비자의 개인별 속성 가중치와 개인별평가를 이에 적용함으로써 과학적 평가 지수로서의 당위성을 확보하였다.
특히, K-CSBI 척도의 학문적 및 실무적 가치를 증명하듯이 올해 K-CSBI 척도를 통해 선정된 ‘고객감동브랜드 1위 기업’들을 살펴보면 대부분의 기업들이 분야별 최고의 시장점유율을 확보하고 있는 것으로 나타나 전략적 지수로서의 타당성 및 신뢰성을 다시 한번 확인 할 수 있었다.
오늘 고객감동브랜드지수 1위를 수상한 기업들을 살펴보면 업종과 기업 특성, 그리고 기업 규모 등에서 많은 차이가 있음에도 불구하고 고객에게 진정한 의미의 감동을 주는 제품 및 브랜드를 만들겠다는 분명한 기업 철학과 전략, 그리고 소비자의 욕구를 쫓아가는 것이 아니라 소비자의 욕구를 리딩하는 마케팅 선도 기업으로서의 역할을 다하고자 최선의 노력을 기울인다는 공통점이 있음을 알 수 있다. K-CSBI척도를 통해 그 노력에 대한 합당한 대가가 주어진 것에 대해 진심으로 축하의 말씀을 전한다.
마지막으로 당부하고자 하는 말은 각 분야별로 고객감동브랜드 지수 1위로 선정이 되었다는 매우 영예로운 일이지만 고객은 언제나 보다 큰 감동을 기대한다는 것을 잊지 말고 이번 수상을 계기로 다시 한번 초심의 자세로 돌아가 자만하지 않는 기업, 더욱 더 소비자의 소리에 귀 기울이는 기업, 그리고 늘 새로운 감동을 찾아서 고민하는 기업으로 거듭나기를 바란다.
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