[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 신한은행, 고객이익·만족 위해 '따뜻한 금융' 지속 추진

[ 박수진 기자 ] 서진원 신한은행장(사진)은 2010년 취임 이래 고객중심경영을 주창하며 “금융소비자 보호는 조직의 생존과도 직결되는 중요한 사안”이라며 “‘모든 일에 고객중심’이라는 창립 이래의 행동강령을 말이 아닌 행동으로 보여주자”고 강조하고 있다.

이를 위해 신한은행은 2011년부터 ‘금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 하겠다’는 취지의 ‘따뜻한 금융’ 캠페인을 추진하고 있다. 지난 2월에는 ‘따뜻한 금융’의 전사적 확산과 전 직원의 내재화를 위해 ‘따뜻한 금융 추진단’을 출범시켰다. 과제 실행을 위해 5개의 세부 분과도 만들었다. 핵심은 소비자보호와 고객만족을 위한 ‘소비자 보호’ 분과다. 앞서 지난해 4월엔 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고 고객중심 경영을 전개하자는 의미로 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 가졌다. 헌장은 기존 ‘고객중심 헌장’에 2011년 경제협력개발기구(OECD)가 마련한 ‘금융소비자 보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영했다.

지난해 7월에는 소비자보호 및 권익 제고 활동을 위해 기존 ‘소비자보호센터’를 ‘소비자보호본부’로 확대 개편해 여성 본부장을 임명했다.

이는 여성 특유의 따뜻하고 섬세한 감성으로 고객을 배려하는 금융소비자 보호업무를 더욱 강화하기 위한 목적이다. 소비자보호본부 산하에는 기존 ‘소비자보호센터’와 더불어 신설한 ‘CS 추진실’을 뒀다. 금융당국 정책에 선제적으로 대응하고 소비자보호 문화를 선도하기 위한 조직개편이다.


지난 1월에는 은행권 최초로 금융소비자의 알 권리 실현을 위한 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간했다. 창간호에는 △신종 전자금융사기 유형과 피해 예방법 △저금리 시대에 올바른 투자상품 선택을 위한 가이드 △소비자 신용 관리 방법 △은행 거래 시 필요한 금융정보 △금융소비자가 알아야 할 세제 가이드 등을 소비자 입장에서 알기 쉽도록 사례와 함께 수록했다.

또 금융소비자가 알아야 할 주요 이슈에 대해서는 분기마다 체계적인 정보를 신한은행 홈페이지와 영업점 객장을 통해 고객에게 제공하고 있다. 아울러 ‘지역본부 소비자보호 마일리지’제도를 신설해 영업 현장을 중심으로 소비자보호 이행 여부를 평가하는 등 지속적으로 실행력을 강화하고 있다

신한은행은 이와 함께 2012년부터 영업점 고객만족도 평가에 은행권 최초로 ‘소비자보호지수’를 운영해 왔다. 소비자 보호지수란 판매 직원이 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익보호를 위해 노력했는지, 소비자 입장에서 적합한 상품을 안내받았는지를 점검하고 이를 영업점 평가에 반영한 것이다. 신한은행은 올해부터는 은행 내부의 영업점 간 비교 측정을 넘어서 영업점 인근 타행과의 비교 측정을 하고 있다.

박수진 기자 psj@hankyung.com



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