[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 금호고속, 뭐가 불편한가…전직원 '우리 버스타기'

[ 조미현 기자 ] 1946년 택시 2대로 사업을 시작한 금호고속(대표 김성산·사진)은 올해로 창사 68주년을 맞았다.

버스 793대, 직행버스 430대 등 총 1223대로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 국내 최대 운송기업이다. 중국에도 진출해 상하이 톈진 등 9개 지역에서 700여대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 2007년부터는 베트남 시장에 진출해 호찌민과 하노이에 합자사를 설립했다. 2008년에는 캄보디아에 진출했다. 향후 미얀마 등 다른 동남아시아 국가에도 진출할 계획이다.

금호고속이 추구하는 경영의 최고 가치는 ‘고객행복경영’이다. 회사 관계자는 “업계 경쟁이 그 어느 때보다 치열한 상황에서 특화된 서비스만이 살아남을 수 있는 유일한 방법이라는 최고경영자(CEO)의 강한 의지에서 나온 경영방침”이라고 설명했다.

이를 위해 김성산 대표가 직원들에게 강조하는 것은 ‘사기위인(捨己爲人)’이다. 타인의 이익을 위해 자신의 이익을 희생한다는 뜻이다.

고객행복경영의 가장 대표적인 활동 사례는 ‘현장60’이다. 현장60 활동은 금호고속 전 임직원이 직무에 관계 없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원할 뿐만 아니라 자사 버스를 이용하는 고객과 대화를 나누는 현장 밀착 활동이다. ‘고객님 기억하기’는 버스를 이용하는 고객에게 관심을 갖고 기억함으로써 고객들이 더 편안한 느낌으로 버스를 이용할 수 있게 하자는 취지로 진행하고 있다.

고객의 경험을 직접 체험하고 불편사항이 발생하면 이를 체감하고 즉시 시정할 수 있도록 전 직원이 ‘우리버스 타기’ 제도도 실천하고 있다.

안전운행은 금호고속이 지향하는 고객행복경영의 가장 중요한 가치다. 차량관제 시스템을 통한 안전운행 관리 및 지속적인 현장 캠페인 활동을 펼치고 있다. 지난해에는 제1회 ‘안전운행 경진대회’를 개최해 사원들의 안전운행 정신을 강화하고 올바른 운전습관을 습득할 수 있는 기회를 제공했다. 올해 두 번째 대회를 열 계획이다.

김 대표는 “10년 연속 1위에 선정된 것을 매우 기쁘게 생각한다”며 “고객의 행복에 조금이라도 더 기여하기 위해 업계 1위에 만족하지 않고 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com



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