[ 추가영 기자 ] 
한국표준협회가 26일 발표한 ‘2014 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과를 보면 올해 기업들의 서비스 품질지수는 100점 만점에 평균 72.4점으로 지난해에 비해 0.3점 올랐다. 2006년 70.8점을 기록하며 처음 70점대에 진입한 뒤 등락을 거듭한 후 2011년부터 4년 연속 상승하고 있다.
표준협회 관계자는 “경기 불황이 장기간 이어질 것이라는 예측 때문에 소비 심리가 위축됐지만 기업들의 지속적인 서비스 품질향상 노력을 소비자가 높게 평가해준 결과”라고 해석했다.
SKT·에버랜드, 15년 연속 1위
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질평가 모델이다. 이번 조사는 서비스산업 65개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 72개 부문 총 299개 기업(기관 포함)의 서비스 및 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다. 전문조사업체 포커스컴퍼니(면접조사), 엠브레인(온라인조사)이 지난 3월부터 5월까지 전국 8만6200 표본을 대상으로 1 대 1 개별면접조사 및 인터넷 패널조사를 병행했다.
이번 조사에서 SK텔레콤과 에버랜드가 각각 이동통신, 테마파크 분야에서 15년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 삼성화재와 삼성전자서비스는 13년 연속, 삼성생명은 12년 연속 1위 기업으로 평가되었다.
1위 업종 30개 바뀌어
65개 일반서비스 업종별 조사 결과를 보면 전체 업종의 약 42%인 30개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 표준협회 관계자는 “지난해 37개보다는 줄어들었지만 서비스품질 향상을 위한 기업들의 노력이 치열해지고 있어 앞으로도 업종별 1위 다툼은 계속될 것으로 예상한다”고 말했다.
주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면 신한은행이 1년 만에 1위를 탈환했다. 신한은행은 2002년부터 2012년까지 11년 연속 1위를 하다가 지난해 우리은행에 1위를 내줬다. 전자제품전문점 업종에서는 2012년까지 5년 연속 1위를 하다가 LG베스트샵에 1위를 내주었던 디지털프라자가 올해 다시 1위로 복귀했다. 종합대학교 부문에선 서강대가 2012년에 이어 2년 만에 다시 1위로 선정됐다.
종합병원·호텔업종 최상위권
KS-SQI 전체 최우수기업으로는 삼성서울병원이 선정됐다. 삼성서울병원은 전체 평균보다 12.5점 높은 84.9점을 기록했다. 전남대가 84.4점으로 전체 2위, 롯데호텔(84.0점·3위), 세브란스병원(83.3점·4위)이 뒤를 잇는 등 종합병원과 호텔이 최상위권에 포함됐다.
부문별로 ‘10년 이상 연속 1위’를 차지한 기업 명단에는 SK텔레콤 에버랜드(이상 15년), 삼성화재(자동차보험), 삼성전자서비스(컴퓨터 AS)(이상 13년), 삼성생명(12년), 삼성전자서비스(휴대전화 AS), 기아자동차(자동차 AS)(이상 11년), 금호고속(10년)이 이름을 올렸다.
삼성카드·코웨이·서강대, 1위 탈환
지난해 경쟁사에 1위를 내줬다가 올해 다시 정상에 복귀한 기업도 있었다. 삼성카드(신용카드), 코웨이(정수기AS), 서강대(종합대학교), GS자이(아파트) 등이다. 구인구직사이트 업종에서 2008년부터 2012년까지 5년 연속 1위였던 사람인은 커리어에 1위를 내줬다가 올해 다시 1위로 선정됐다. 신구대(경기인천 전문대학교)는 올해 처음으로 조사 대상에 포함되면서 경기인천 지역 다른 전문대학교들을 제치고 1위로 선정됐다.
추가영 기자 gychu@hankyung.com
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한국표준협회가 26일 발표한 ‘2014 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과를 보면 올해 기업들의 서비스 품질지수는 100점 만점에 평균 72.4점으로 지난해에 비해 0.3점 올랐다. 2006년 70.8점을 기록하며 처음 70점대에 진입한 뒤 등락을 거듭한 후 2011년부터 4년 연속 상승하고 있다.
SKT·에버랜드, 15년 연속 1위
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질평가 모델이다. 이번 조사는 서비스산업 65개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 72개 부문 총 299개 기업(기관 포함)의 서비스 및 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다. 전문조사업체 포커스컴퍼니(면접조사), 엠브레인(온라인조사)이 지난 3월부터 5월까지 전국 8만6200 표본을 대상으로 1 대 1 개별면접조사 및 인터넷 패널조사를 병행했다.
이번 조사에서 SK텔레콤과 에버랜드가 각각 이동통신, 테마파크 분야에서 15년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 삼성화재와 삼성전자서비스는 13년 연속, 삼성생명은 12년 연속 1위 기업으로 평가되었다.
1위 업종 30개 바뀌어
65개 일반서비스 업종별 조사 결과를 보면 전체 업종의 약 42%인 30개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 표준협회 관계자는 “지난해 37개보다는 줄어들었지만 서비스품질 향상을 위한 기업들의 노력이 치열해지고 있어 앞으로도 업종별 1위 다툼은 계속될 것으로 예상한다”고 말했다.
주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면 신한은행이 1년 만에 1위를 탈환했다. 신한은행은 2002년부터 2012년까지 11년 연속 1위를 하다가 지난해 우리은행에 1위를 내줬다. 전자제품전문점 업종에서는 2012년까지 5년 연속 1위를 하다가 LG베스트샵에 1위를 내주었던 디지털프라자가 올해 다시 1위로 복귀했다. 종합대학교 부문에선 서강대가 2012년에 이어 2년 만에 다시 1위로 선정됐다.
종합병원·호텔업종 최상위권
KS-SQI 전체 최우수기업으로는 삼성서울병원이 선정됐다. 삼성서울병원은 전체 평균보다 12.5점 높은 84.9점을 기록했다. 전남대가 84.4점으로 전체 2위, 롯데호텔(84.0점·3위), 세브란스병원(83.3점·4위)이 뒤를 잇는 등 종합병원과 호텔이 최상위권에 포함됐다.
부문별로 ‘10년 이상 연속 1위’를 차지한 기업 명단에는 SK텔레콤 에버랜드(이상 15년), 삼성화재(자동차보험), 삼성전자서비스(컴퓨터 AS)(이상 13년), 삼성생명(12년), 삼성전자서비스(휴대전화 AS), 기아자동차(자동차 AS)(이상 11년), 금호고속(10년)이 이름을 올렸다.
삼성카드·코웨이·서강대, 1위 탈환
지난해 경쟁사에 1위를 내줬다가 올해 다시 정상에 복귀한 기업도 있었다. 삼성카드(신용카드), 코웨이(정수기AS), 서강대(종합대학교), GS자이(아파트) 등이다. 구인구직사이트 업종에서 2008년부터 2012년까지 5년 연속 1위였던 사람인은 커리어에 1위를 내줬다가 올해 다시 1위로 선정됐다. 신구대(경기인천 전문대학교)는 올해 처음으로 조사 대상에 포함되면서 경기인천 지역 다른 전문대학교들을 제치고 1위로 선정됐다.
추가영 기자 gychu@hankyung.com
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