[한국산업의 서비스품질지수] 신한은행, 금융소비자 중심 현장 선포…전직원 실천 서약

은행부문


[ 강현우 기자 ]
신한은행(행장 서진원·사진)은 1982년 창립 이후 줄곧 ‘고객중심경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 있다. 금융권 최초로 고객만족센터를 설립했으며 최고경영진부터 신입사원까지 투철한 서비스 마인드를 갖추기 위해 노력하고 있다.

신한은행은 고객의 요구를 반영해 지속적인 혁신을 하고 있다. 서비스 품질관리 지표인 ‘스케일 제도’, ‘불만 CARE 프로그램’, ‘고객중심실천 BETTER 운동’ 등 고객과 직원의 의견을 반영한 서비스 개선 활동 및 품질관리를 꾸준히 시행하고 있다.

이런 고객중심 경영을 바탕으로 작년에는 금융소비자 중심 헌장을 선포하고 전 직원이 실천 서약을 한 다음 창구에 비치해 고객에게 약속하기도 했다. 고객만족도를 측정할 때 올해부터는 은행 내 영업점 간 경쟁을 넘어 영업점 근처 다른 은행 지점들과 비교하는 지표도 넣었다.

신한은행은 금융소비자의 권익 강화와 보호를 위해 소비자 중심의 고객만족도 관리지표인 ‘소비자 보호지수’를 2012년 은행권 최초로 신설해 각 영업점 성과지표로 활용 중이다. 이 지수는 소비자 관점에서 판매 직원이 얼마나 상품내용을 이해하기 쉽게 설명했는지, 소비자권익 보호를 위해 노력했는지 등을 평가해 상담부터 판매, 관리까지 완전판매를 하기 위해 도입됐다.

또 작년 7월 소비자보호센터를 소비자보호본부로 급을 높이고, 그 아래에 소비자보호센터와 고객만족(CS)추진실을 설치해 소비자보호 및 고객만족 활동을 강화했다.

신한은행은 올해부터 고객만족도를 높이기 위해 ‘3활 운동(활력 인사, 활력 응대, 활력 지원)’을 시작했다.

신한은행은 ‘행복한 미래를 열어가는 신한은행’이라는 사회책임 경영목표를 정하고 ‘상생공존(복지)’, ‘문화나눔(메세나)’, ‘환경지향(환경)’ 등 사회공헌 3대 전략을 세웠다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com



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