KT(대표 황창규·사진)는 ‘고객 최우선 경영’을 선언하고, 고객들이 직접 체감할 수 있는 기술 및 상품·서비스 품질 경쟁을 통해 정보통신기술(ICT) 생태계 패러다임 전환을 주도하고 있다. 이를 위해 고객센터, 플라자, 홈페이지, 모바일앱, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 고객 접촉 채널을 운영하고 있다.KT는 빅데이터를 기반으로 달라진 고객 맞춤형 서비스를 제공하고, 고객 특성에 맞춘 상품 개발 및 영업 프로세스 혁신으로 체감 품질 1위 달성을 목표로 하고 있다. 365일 개통, 24시간 내 불편 처리가 원칙이다. 통신요금 명세서는 PDF파일로 제공하고 있다. ‘고객의 대기시간을 1초라도 단축하라’는 목표를 내걸고, 자동응답시스템(ARS) 단순화, 콜센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 함께 표시되는 ‘보는 ARS 시스템’을 새롭게 도입했다. 고객 대기시간을 10초 이상 축소하는 등 고객의 편의를 증진시키기 위해 다양한 활동을 벌이고 있다.
KT고객센터는 음성통화가 어려운 청각장애인을 위해 모바일 상품 고객에게 제공해왔던 수화상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공하고 있다. 최근 가입자가 증가하고 있는 다문화가정과 외국인 고객을 응대하는 상담센터를 운영하는 등 단 한 명의 고객도 소홀히 하지 않는 ‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있다.
KT는 상담직원의 ‘고객만족(CS)마인드’ 고취와 상담역량 제고를 위해 업무별·직급별 교육을 강화했다. ‘행복한 직원만이 고객을 감동시킬 수 있다’는 기치 아래 직원들의 스트레스 감소를 위한 ‘행복한 일터 만들기’ 프로젝트도 시행 중이다.
고객과 상담직원 모두에게 더 좋은 상담 환경을 제공하기 위해 ‘사운드마스킹’ 시스템도 도입할 예정이다. 사운드마스킹은 상담사 목소리 외의 소음을 제거해 상담에 집중하고 원하는 업무처리가 빠르게 이뤄질 수 있도록 하기 위한 시스템이다.
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