롯데백화점(대표 이원준)은 2006년부터 서울 가산동에 고객 상담센터를 운영하고 있다. 롯데백화점은 ‘고객들의 삶을 더욱 사랑스럽게’라는 구호 아래 일관된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객 상담센터에는 운영인력 7명과 상담원 115명이 전국 44개 점포에 대한 고객 서비스를 제공하고 있다.국내 44개 점포(아울렛 10개 포함), 해외 8개 점포를 운영하고 있는 롯데백화점은 전국 매장 브랜드 및 행사 정보, 층별 안내 등을 실시간으로 관리해 고객 문의에 신속히 대응하고 있다. 상담원들은 고객 문의를 받아 담당 부서나 해당 매장으로 연결할 뿐 아니라 적극적인 응대를 통해 고객의 요구를 즉각 해결할 수 있도록 노력한다. 이런 노력을 통해 매월 목표 응대율 99%를 달성해왔다.
고객이 메모 전달 요청 시 단순히 매장으로 전달만 하는 것이 아니라 ‘콜백 서비스’를 제공하고 있다. 고객이 남긴 메모가 매장으로 잘 전달돼 매장에 대한 고객의 요구사항이 해결됐는지 재확인하는 것이다. 또 ‘고객 불만족 제로’를 목표로 민원을 등급별로 관리하고 있다.
고객정보 보호에도 최선을 다하고 있다. 고객과의 상담 중 입수된 정보에 대해서는 문서 보안 솔루션을 적용하고 매월 정기점검 프로그램을 통해 모니터링하고 있다. 지문인식 및 폐쇄회로TV(CCTV)를 통해 외부인 출입은 엄격히 통제하고 있다. 상담원 보안 교육도 주기적으로 하고 있다.
롯데백화점 관계자는 “매월 품질평가를 하고, 내부 서비스 교육강사와 전문 품질관리 인력을 활용해 실시간 코칭 및 서비스 교육을 진행한다”고 말했다.
신규 개점할 때도 상담원 현장 방문 교육을 진행한다. 실시간 프로모션은 상담원들의 사기를 높이고, 생산성을 향상시키는 방안으로 활용하고 있다.
[한경닷컴 하이스탁론 1599 - 0313] 또 한번 내렸다! 최저금리 3.2% 대출기간 6개월 금리 이벤트!
[한경닷컴 캡스탁론 1644 - 1896] 한 종목 100% 집중투자가능! 최고 3억원까지 가능!
[한경+ 구독신청] [기사구매] [모바일앱] ⓒ '성공을 부르는 습관' 한국경제신문, 무단 전재 및 재배포 금지
관련뉴스
