# 연일 강추위가 계속 되는 날씨에 겨울 부츠를 마련하고자 백화점을 찾은 A씨. 구두 매장에 들어서자 한 눈에 들어오는 브랜드만 수십 개, 상품만 수백 개다. 어떤 상품을 사야 할 지 몰라 스마트폰으로 ‘겨울 부츠’를 검색해 봤다. 그러나 결정에 도움이 되기는커녕, A씨의 혼란은 더욱 가중됐다. 각종 쇼핑몰 사이트에서 제안하는 상품 수가 10만개가 훌쩍 넘는 것으로 나왔기 때문이다.
최근 정보의 과잉 속에서 어떤 상품을 살지 쉽게 결정하지 못하는 ‘햄릿 증후군’을 겪는 소비자들이 늘고 있다. 롯데백화점은 햄릿 증후군에 빠진 소비자들을 위해, 상품 선택에 도움을 줄 수 있는 다양한 옴니채널 서비스를 도입했다.
우선 지난달 29일부터, 객관적인 판매지표를 바탕으로 상품을 추천해주는 '큐레이션(Curation)' 서비스를 본점에 도입했다. 이 서비스는 롯데닷컴·엘롯데의 2주간의 판매 실적을 분석해 각 브랜드에서 판매량이 가장 많았던 상품 3~5개를 선정, 고객들이 알아볼 수 있도록 택(Tag)이나 핀(Pin)의 형태로 ‘온라인 베스트 아이템’을 표시하는 방식이다.
이 서비스는 미술관이나 박물관에서 작품을 선별해 전시하는 큐레이터처럼, 온라인상의 판매정보를 수집, 선별해 인기상품을 알려줌으로써 소비자들의 의사결정을 돕는다는 취지로 마련됐다.
그 동안의 상품 제안은 주로 브랜드 샵매니저의 개인적인 취향이 많이 반영됐던 반면 이 서비스를 통해 고객들은 보다 객관적인 정보를 통해 상품을 추천 받고 선택할 수 있다.
지난해 11월에는 모바일메신저 국내 1위 업체인 카카오톡과 손잡고, 고객과 매장간의 양방향 소통을 가능하게 하는 ‘옐로 아이디(Yellow ID)’도 본점에 도입해 시행 중이다. 옐로 아이디는 개인 사업자와 고객이 메신저 친구를 맺고 모바일로 간편하게 소통할 수 있는 플랫폼이다.
고객은 롯데백화점의 브랜드 매장에 고지돼있는 QR코드를 스마트폰으로 스캔하거나 카카오톡 어플리케이션에서 브랜드의 아이디를 검색하는 방법으로 손쉽게 친구를 맺을 수 있다. 메신저를 통해 상품이나 프로모션 등 브랜드와 관련된 궁금증을 1:1로 문의하고, 매장으로부터 즉각 답을 받음으로써 쇼핑 정보를 보다 쉽고 빠르게 얻을 수 있다.
문의를 받은 매장에서는 모바일 등을 통해 고객의 문의에 대해 바로 답변할 수 있다. 특히 텍스트뿐만 아니라 사진, 동영상 등을 전송할 수 있어 보다 효과적인 설명이 가능하다는 장점이 있다. 이 같은 방식으로 브랜드는 친근하고 섬세한 고객관리, 1:1 맞춤 마케팅을 진행할 수 있어, 단골고객 확보 및 매출 증대효과를 기대할 수 있다.
롯데백화점은 현재 본점의 각 10여개 브랜드에 한해 진행되고 있는 큐레이션 서비스, 옐로 아이디 서비스를 올해 말까지 전점으로 확대 시행한다는 계획이다.
송정호 롯데백화점 MD전략부문 상무는 "요즘 소비자들은 가능한 적은 가격으로 최상의 가치와 만족감을 얻으려 하는데, 수많은 유통채널과 상품에 노출돼 있다 보니 무엇을 살지 쉽게 결정하지 못한다"며 "고객들의 의사결정에 도움을 주고 쇼핑 편의를 제공하기 위해 옴니채널을 활용한 서비스를 기획하게 됐다"고 말했다.
한경닷컴 정형석 기자 chs8790@hankyung.com
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