'제로 톨레랑스'로 민원 줄인 라이나생명

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[ 이지훈 기자 ] 라이나생명이 소비자 민원을 줄이기 위해 텔레마케터를 대상으로 시행 중인 ‘제로 톨레랑스(무관용)’ 제도가 주목받고 있다.

이 회사는 대리 녹취, 임의 청약, 고의 누락, 사통화, 고객정보 유출을 제로 톨레랑스의 5대 원칙을 정하고, 텔레마케터들이 이를 위반할 경우 경고 없이 해촉하고 있다. 지금까지 약 290명의 텔레마케터가 제로 톨레랑스 원칙을 위반해 회사를 떠났다.

라이나는 작년 8월 이후 상품 기획 단계부터 △법규 위반 여부 △소비자 권익 보호 △소비자 알 권리 등 12개 항목의 점검리스트를 정해 민원발생 요인을 사전에 제거하고 있다.

홍봉성 라이나생명 사장은 “텔레마케팅을 통한 상품 판매에 주력하다 보니 민원 건수가 많을 것이라는 편견이 있지만 실상은 그렇지 않다”고 말했다. 이 회사는 지난해 보유계약 10만건당 민원 발행이 13.3건에 불과해 다른 보험사의 부러움을 샀다.

이지훈 기자 lizi@hankyung.com



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