[2015 글로벌 고객만족도] '고객의 목소리' 24시간내 처리

자동차보험 부문 11년 연속 / 현대해상 하이카
장기보험 부문 7년 연속 / 현대해상 하이라이프



현대해상이 일본능률협회컨설팅이 주관하는 글로벌고객만족도 조사에서 자동차보험 부문(하이카) 11년 연속, 장기보험 부문(하이라이프) 7년 연속 1위를 차지했다.

올해 창립 60주년을 맞은 현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전문회사로 출발한 뒤 손해보험업계를 선도하고 있다. 업계를 선도할 수 있었던 원동력은 소비자 만족이었다. 현대해상은 1996년 보험업계 최초로 고객만족경영헌장을 선포했고 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 고객만족(CS) 비전도 수립했다. 2005년에는 업계 최초로 고객담당 임원인 최고고객책임자(CCO)를 임명해 더 적극적인 소비자 보호활동을 펼치고 있다. 2010년 업계 최초의 서비스 브랜드인 ‘7 하트 서비스’를 선보이기도 했다.

현대해상은 ‘고객의 목소리(VOC·voice of customer)’에 접수된 의견을 분석해 소비자 접점별로 특화된 서비스를 시행한다. VOC를 효율적으로 분석하고 처리하기 위해 사내에 ‘Hi-VOC’ 시스템을 구축했고, VOC 처리 시간을 48시간에서 24시간 이내로 줄여 신속한 서비스를 제공하도록 했다.

현대해상은 또 소비자 의견과 아이디어를 회사 상품과 서비스 정책에 적극 반영하는 ‘고객 컨설턴트 제도’를 비롯해 ‘고객중심 업무개선’과 ‘CS공시제도’ 등 다양하고 차별화된 소비자 만족도 향상 제도를 운영하고 있다.

소비자의 칭찬 내용을 공유하고 임직원이 댓글로 축하해주는 ‘칭찬마당’ 및 직원 간 칭찬릴레이, 칭찬우수자 최고경영자 오찬 등의 프로그램을 운영 중이다.



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