[2015 글로벌 고객만족도] 무인점포·인터넷 뱅킹 선도

은행 부문 11년 연속 1위 / 신한은행



신한은행은 창립 이후 ‘소비자 중심 경영’을 가장 중요한 경영 철학으로 삼고 있다. 차별화된 상품과 서비스 제공을 위해 노력하는 것도 이 때문이다. 신한은행은 금융권 최초로 소비자 만족(CS) 전담 부서를 설치했다. 무인점포와 인터넷 뱅킹도 최초로 도입했다.

신한은행은 2011년부터 서비스 품질 관리 지표인 ‘SCALE(service capability level)’을 개발해 운영 중이다. 직원, 영업점, 은행 전체 서비스 역량 수준을 체계적으로 측정하고 관리하기 위해서다. 2012년에는 은행권 최초로 소비자 보호지수를 도입했다. 상담-판매-관리 전반에 걸쳐 소비자 중심의 업무 처리가 이뤄지고 있는지를 측정하자는 취지다. 미흡한 부분은 적극적으로 개선하고 있다.

매월 본부 부서장이 참여해 시행하는 소비자보호협의회도 신한은행만의 특징이다. 소비자 관점에서 각 그룹과 부서의 정책이 실효성이 있는지를 분석하기 위한 것이다. 2013년에는 경제협력개발기구(OECD)의 금융소비자 보호에 관한 10대 원칙의 주요 내용을 반영한 금융소비자 헌장을 제정했다. 최고의 소비자 가치 창출을 위한 의지를 나타내기 위해 소비자 중심 행동 원칙도 발표했다.

작년에는 소비자의 소리를 모아 전 직원이 공유하도록 했다. 정보 공유를 통해 효율적인 서비스 개선이 가능하다는 판단에서다. 올해는 분기마다 특별한 주제를 선정해 이에 맞는 다양한 프로그램을 시행하면서 소비자 가치를 높이고 있다.

신한은행은 ‘미래를 함께하는 따뜻한 금융’을 추구하고 있다. 이 같은 목표를 위해 창조적 금융을 통해 소비자, 신한은행, 그리고 사회의 가치가 함께 커 나갈 수 있는 방법을 지속적으로 모색·실천하고 있다.



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