[2015 한국서비스대상] "고객에게 답 있다"…VOC 사례집 발간

삼성카드
'명예의 전당' 헌정

상품 기획 단계부터 각종 불편사항 점검


[ 나수지 기자 ]
삼성카드(대표 원기찬·사진)는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 제공해 고객의 삶의 질을 높이기 위해 노력하고 있다. ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담은 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로 매달 최고경영자(CEO)와 모든 임원이 참석하는 ‘고객만족(CS)-데이(Day)’를 연다. CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성된 소비자보호위원회에서 나온 고객의 요구사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다. ‘찾아가는 CS 서비스’를 통해 고객 중심 조직문화를 고객 접점 현장까지 확산하고 있다.

삼성카드는 고객 중심 경영을 통해 업무 효율성을 높이고 업무 과정 전반에 고객의 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울인다. 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서와 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘고객의 소리(VOC) 대시보드’뿐 아니라 ‘고객에게 답이 있다’는 취지로 ‘VOC 사례집’을 제작해 공유한다. 경영진이 솔선수범해 고객 불편사항을 직접 듣고 개선하는 등 고객과의 소통에 앞장서고 있다.

상품개발위원회와 실무협의체를 통해 상품기획 단계부터 고객 관점에서 발생할 수 있는 각종 불편사항을 사전 점검한다. 상품을 최종 출시하는 단계에서도 유관부서 간 특이사항을 재점검하는 ‘큐사인(Q-Sign)’ 활동으로 고객 중심의 상품 서비스를 내놓을 수 있도록 노력을 기울인다.

삼성카드는 가장 핵심적이고 중요한 것에 집중함으로써 고객에게 더 나은 가치를 제공하고, ‘참 실용적인 삼성카드’로 나아가기 위해 노력하고 있다. 2011년 11월 실용이라는 브랜드 정신을 바탕으로 숫자카드를 출시했다. 이후 지난해 11월 변화한 시장과 고객 수요를 반영, 고객의 생활방식에 더 맞는 혜택을 제공하기 위해 숫자카드 두 번째 버전을 내놓았다.

젊은 층의 생각을 최대한 수용하고 함께 고민하기 위한 프로그램도 마련했다. 대학생과 함께 이야기하고 즐길 수 있는 관객 참여형 토크 콘서트 ‘삼성카드 톡&플레이’, 20대를 위한 커뮤니케이션 플랫폼 ‘영랩(Young Lab)’, 실력에 비해 무대에 설 기회가 부족한 젊은 예술가에게 기회를 제공하는 문화공헌활동 ‘삼성카드 스테이지’ 등을 운영하고 있다.

나수지 기자 suji@hankyung.com



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