[한국산업의 서비스품질지수] 고객 만족도 실시간 모니터링…매월 점검회의

은행 부문 / 신한은행


[ 도병욱 기자 ]
신한은행은 국내에서 최초로 고객만족(CS) 전담 부서를 설치한 금융회사다. 이후에도 무인점포와 인터넷뱅킹을 최초로 도입하는 등 CS 관련 노력을 계속하고 있다. 창립 이후 ‘고객중심 경영’을 경영철학으로 삼아온 결과다. 신한은행 관계자는 “시대적 패러다임 변화에 맞춰 고객 가치를 높이고 소비자 권익을 보호하기 위해 다양한 활동을 전개하고 있다”고 말했다.

신한은행은 2011년부터 독자적인 서비스 품질 관리지표 ‘스케일(SCALE·Service Capability Level)’을 개발, 적용하고 있다. 스케일은 직원과 영업점, 은행 전체 서비스 역량을 체계적으로 측정하는 지표다. 이를 통해 전사적인 서비스 품질을 높이고 있다는 게 신한은행의 설명이다.

2012년에는 은행권 최초로 소비자보호지수를 도입했다. 상품 상담부터 판매, 관리 등 은행 업무 전반에 걸쳐 고객 중심의 업무 처리가 이뤄지는지 점검하기 위해서다. 아울러 매월 본부 부서장이 참여하는 소비자보호협의회를 열고, 모든 업무그룹과 부서가 금융소비자 보호 정책을 개선할 수 있도록 지원하고 있다.

신한은행은 2013년 경제협력개발기구(OECD)가 제시한 ‘금융소비자 보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영해 금융소비자 헌장을 선포했다. 또 조직개편을 통해 소비자보호본부를 신설하고, 본부 내 CS추진실과 소비자보호센터를 두고 소비자 보호를 지원하도록 했다.

지난해에는 소비자 보호 정책을 효율적으로 추진하기 위해 소비자 보호 시스템을 재구축했다. 재구축을 통해 실시간으로 소비자 보호 업무 모니터링과 민원 통계 분석이 가능해졌다. 신한은행 관계자는 “고객 및 사회와 함께 동행할 수 있는 장기적 동반자 관계를 세우는 게 회사의 목표”라고 말했다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com



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