[한국산업의 서비스품질지수] 사물인터넷 홈CCTV·IPTV 매장서 직접 체험

이동전화 부문 / LG유플러스


[ 주용석 기자 ]
LG유플러스는 전국 1300여개 직영점과 대리점을 소비자 중심으로 바꾸고 있다. 소비자가 빠르게 바뀌는 정보통신기술(ICT) 환경을 손쉽게 체험할 수 있도록 매장을 꾸미고 있다. 소비자는 LG유플러스 매장에서 서라운드 입체 음향과 초고화질 영상이 선보이는 우퍼 IPTV, 사물인터넷(IoT) 홈CCTV, 가스록 등 첨단 제품을 직접 체험할 수 있다.

이상철 LG유플러스 부회장은 ‘소비자 관점에서 생각’과 ‘창조적 생각’을 강조하고 있다. LG유플러스 임직원은 이에 따라 소비자의 합리적 선택을 돕는 데 중점을 두고 있다. 매장의 품질관리 활동은 기본기 영역과 구매상담 영역으로 나눠 진행하고 있다.

기본기 영역에서는 소비자 응대 수준과 매장 환경 등을 점검하고, 구매 상담 영역에선 태플릿PC 기반의 스마트 컨설팅 프로그램을 운영하고 있다. 직원들이 다양한 捻炷?유형에 맞는 유무선 할인 혜택 프로그램을 제안하는지도 품질관리 항목에 추가했다.

매장이나 서비스센터를 방문하는 소비자 만족도를 높이기 위해 2005년부터 10년 이상 ‘VOC 개선 활동’을 벌이고 있다. VOC는 ‘고객의 소리(voice of ustomer)’를 뜻한다. LG유플러스는 VOC를 수집, 분석해 업무 기준과 프로세스를 소비자 중심으로 바꾸고 있다. 이를 통해 ‘소비자 불만 제로(0)’를 목표로 하고 있다. 이 같은 노력의 결과로 LG유플러스는 지난해 방송통신위원회가 진행한 ‘이용자 보호업무 평가’에서 국내 이동통신 3사 중 유일하게 ‘우수’ 등급을 받았다.

올해는 그동안 연간 800명 수준이던 ‘고객체험단’을 2500명 수준으로 3배 이상 확대 운영하고 있다. 신규 서비스나 기존 상품 중 몇 가지를 선정해 가입 절차부터 서비스 이용까지 소비자 관점에서 개선점을 발굴하는 역할을 한다.

주용석 기자 hohoboy@hankyung.com



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