도요타, 민원 적어 '고장 없는 차' 증명

KICSI로 본 수입차 브랜드 분석 (6)

종합 공동 5위·수리기간 3위
보험료 항목선 낮은 점수


[ 강현우 기자 ]
일본 도요타자동차의 양산차 브랜드인 도요타는 ‘제1회 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가’에서 공동 5위에 올랐다. 같은 회사 내 프리미엄 브랜드인 렉서스가 2위를 차지한 것에 비하면 다소 부진했다.

국내에서 렉서스와 도요타 두 브랜드를 총괄하는 요시다 아키히사 한국도요타 사장은 이번 KICSI 결과를 받아보고 “렉서스는 예상대로 나왔지만 도요타는 분발해야겠다”며 “도요타도 렉서스와 비슷한 평가를 받도록 하자”고 직원들을 독려했다.

한국도요타는 2000년 설립 때 렉서스만 팔다가 2009년부터 도요타 브랜드 제품도 판매하기 시작했다. 도요타는 캠리 프리우스 등 글로벌 베스트셀러를 앞세워 2012년 1만대 판매를 돌파(1만795대)하기도 했지만 이후 독일차에 밀려 지난해에는 6840대까지 줄었다. 올해 6월까지 판매량은 3777대로 전년 동기 대비 26% 늘었다.

판매량이 많던 시기에 한국도요타가 애프터서비스(AS) 망을 충실히 깔아놓은 덕분에 도요타는 이번 KICSI 정량평가 가운데 평균 수리기간에서 3위(6.1일), 판매량 대비 작업대 수에서 5위(지난해 판매량 1만대당 194.4개)를 기록했다.

특히 소비자 민원 부문에서는 판매량 1만대당 4.4건으로 민원이 가장 적은 브랜드로 꼽혔다. ‘잔고장 없는 차’라는 도요타의 일반적인 평가가 이번 KICSI에서도 입증됐다는 분석이다. 다만 차값 대비 보험료 수준을 보여주는 보험사 손해율은 150.48%로 7위에 그쳤다.

같은 회사 내 형제 브랜드인 렉서스와 많은 차이를 보인 부문은 서비스에 대한 소비자 만족도를 나타내는 정성평가(설문조사)였다. 도요타의 정성평가 점수는 100점 만점에 73.9점으로 81.1점을 받은 렉서스보다 7.2점 뒤처졌다.

정성평가의 5가지 세부항목 가운데선 서비스 장비·설비 충실도와 약속 이행 부문에서 8위로 부진했다. 서비스 신속성과 진실성, 소비자의 문제를 이해하려는 태도를 나타내는 공감성에서도 모두 7위였다.

요시다 사장은 “판매량이 경쟁사보다 다소 적더라도 서비스에서 한국 소비자의 기대를 충족한다면 중장기적으로 도요타의 팬이 늘어날 것”이라며 “안전하고 신뢰할 수 있는 브랜드가 되기 위해 끊임없이 서비스를 향상시킬 것”이라고 말했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com



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