수익보다 고객만족이 최우선
유럽 '단체배낭' 상품 등 히트
개별여행 분야 선호도 1위
젊을 때부터 이용 '단골' 많아
[ 김명상 기자 ]
“1995년 창업 당시 직원이 28명 있었어요. 처음 회사를 차렸을 때 제가 다녔던 회사 대표께선 6개월이나 가겠느냐며 걱정했죠. 그런데 올해로 20주년을 맞았습니다. 지금은 정규 직원만 200여명이고 한 해 이용객 수가 약 20만명에 이르는 회사가 됐으니 그야말로 상전벽해(桑田碧海)죠.”
오는 17일 창립 20주년을 맞는 내일투어 이진석 대표(사진)의 말이다. 내일투어는 탄탄한 입지를 다진 여행사로 성장했다. 여행전문지 여행신문의 설문조사에서 올해를 포함해 10년 연속 ‘개별여행 브랜드 선호도’ 1위를 차지했고, ‘대한민국 고객가치 경영대상’을 3년 연속 수상했다. 지난 3월에는 사회적 책임을 성실히 수행한 것을 높이 평가받아 ‘2015 행복나눔 사회공헌 대상’을 받기도 했다.
성장 비결을 묻자 이 대표는 주저하지 않고 ‘고객’이라고 대답했다. 고객이 원하는 것을 읽고, 이를 반영한 상품을 내놓고, 고객 만족을 최우선으로 여긴 것이 전부라는 것이다. 이런 이 대표의 생각은 창립 초기부터 내일투어 DNA에 녹아 지금까지 이어지고 있다.
1990년대 초, 당시 유럽 여행에서 가장 인기 있던 22일 일정의 여행상품은 600만원을 넘는 고가였다. 사실상 상류층만 이용할 수 있던 것. 이 대표는 내일투어 창립 전까지 일했던 여행사에서 ‘단체배낭’을 기획했다. 말 그대로 단체로 가는 배낭여행 상품이었다. 가격은 기존 상품의 절반 이하인 230만~250만원대. 여행객이 원하는 것은 합리적인 가격에 질 좋은 상품이다. 단체배낭 상품은 여행객의 폭발적인 호응 속에 내놓는 족족 날개 돋친 듯 팔려나갔다.
“당시 유럽 호텔은 날이 더운 7~8월이 비수기였죠. 현지인은 피서를 가고, 비즈니스 수요도 없으니 객실이 빌 수밖에요. 하지만 한국 대학생들은 여름방학 기간에 유럽을 가고 싶어 했어요. 그래서 시내 중심부의 좋은 호텔을 쓰면서도 가격을 싸게 내놓을 수 있었습니다. 여름 두 달 동안 3000명씩 보냈습니다. 당시에는 엄청난 숫자였죠.”
이 대표는 사업을 해도 되겠다는 생각에 독립한 뒤 내일투어를 차렸다. 처음부터 다시 시작해야 했다. 창립 후 두 번의 여름이 지나고, 내일투어는 개별여행 분야에서 업계 1위로 올라섰다.
여행객의 만족도를 높이기 위해 ‘팀 컬러’를 중요시한 것도 당시로서는 획기적인 시도였다. 기존에는 대학생과 교수가 함께 여행을 떠나거나 혼자 가는 사람과 가족여행객이 섞이기도 했다. 여행의 흥미가 아무래도 반감될 수밖에 없었다. 이 대표는 고객 만족도를 높이기 위해 나이, 성별 등을 고려해 단체배낭 팀을 구성했다. 지금으로 따지면 ‘물 관리’를 한 셈이다.
“쉽지 않았습니다. 단체 성격에 맞지 않으면 돈 들고 오는 손님이라도 돌려보냈거든요. 쓰라린 결정이었지만 밀어붙였습니다. 그 당시 유럽 여행은 평생에 한 번 가는 개념이었어요. 여학생은 졸업 후 바로 시집가는 경우도 흔했습니다. 제대로 즐기게 해주고 싶었죠. 나이가 맞더라도 태도가 좋지 않은 사람 역시 거절했습니다. 그래서인지 여행 후 커플이 많이 탄생하더군요. 하하.”
현재 내일투어의 단골손님은 대부분 젊은 시절부터 꾸준히 이용한 ‘충성 고객’이다. 이들은 다른 여행사보다 가격이 다소 높더라도 내일투어의 상품을 선택한다. 오래도록 신뢰가 쌓인 결과다. 여행객이 원하는 것을 꾸준히 연구하고 내놓은 결과 상품 수도 크게 늘었다. 2005년 출시한 개별자유여행 브랜드 ‘금까기’는 세계를 대상으로 2500여개 상품을 선보이고 있다. 각 상품은 전문가와 상담한 뒤 개인이 원하는 일정으로 변경할 수 있는 만큼 상품 종류는 사실상 헤아리기 어려울 만큼 많다.
이 대표에게 앞으로의 20년을 물어봤다. 여행사 간 경쟁이 치열한 지금, 수성(守成)이 쉽지 않은 것이 현실이다. 다양한 전략과 전술이 궁금했지만 그의 대답은 간단했다. 오직 ‘고객’이었다.
“제 경영철학 중 하나는 ‘책임지지 못하는 상품은 팔지 않는다’입니다. 제 손님을 직접 챙길 수 없다면 수익이 높더라도 포기하죠. 그래서 싸구려 저질상품도 없습니다. 그런 상품으로 손님을 해외에 보내는 것은 국격을 해치는 일이나 다름없다고 봐요. 앞으로의 20년이요? 답은 여전히 고객에게 있습니다. 고객 중심의 경영은 절대 틀리지 않죠.”
김명상 기자 terry@hankyung.com
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유럽 '단체배낭' 상품 등 히트
개별여행 분야 선호도 1위
젊을 때부터 이용 '단골' 많아
[ 김명상 기자 ]
“1995년 창업 당시 직원이 28명 있었어요. 처음 회사를 차렸을 때 제가 다녔던 회사 대표께선 6개월이나 가겠느냐며 걱정했죠. 그런데 올해로 20주년을 맞았습니다. 지금은 정규 직원만 200여명이고 한 해 이용객 수가 약 20만명에 이르는 회사가 됐으니 그야말로 상전벽해(桑田碧海)죠.”
오는 17일 창립 20주년을 맞는 내일투어 이진석 대표(사진)의 말이다. 내일투어는 탄탄한 입지를 다진 여행사로 성장했다. 여행전문지 여행신문의 설문조사에서 올해를 포함해 10년 연속 ‘개별여행 브랜드 선호도’ 1위를 차지했고, ‘대한민국 고객가치 경영대상’을 3년 연속 수상했다. 지난 3월에는 사회적 책임을 성실히 수행한 것을 높이 평가받아 ‘2015 행복나눔 사회공헌 대상’을 받기도 했다.
성장 비결을 묻자 이 대표는 주저하지 않고 ‘고객’이라고 대답했다. 고객이 원하는 것을 읽고, 이를 반영한 상품을 내놓고, 고객 만족을 최우선으로 여긴 것이 전부라는 것이다. 이런 이 대표의 생각은 창립 초기부터 내일투어 DNA에 녹아 지금까지 이어지고 있다.
1990년대 초, 당시 유럽 여행에서 가장 인기 있던 22일 일정의 여행상품은 600만원을 넘는 고가였다. 사실상 상류층만 이용할 수 있던 것. 이 대표는 내일투어 창립 전까지 일했던 여행사에서 ‘단체배낭’을 기획했다. 말 그대로 단체로 가는 배낭여행 상품이었다. 가격은 기존 상품의 절반 이하인 230만~250만원대. 여행객이 원하는 것은 합리적인 가격에 질 좋은 상품이다. 단체배낭 상품은 여행객의 폭발적인 호응 속에 내놓는 족족 날개 돋친 듯 팔려나갔다.
“당시 유럽 호텔은 날이 더운 7~8월이 비수기였죠. 현지인은 피서를 가고, 비즈니스 수요도 없으니 객실이 빌 수밖에요. 하지만 한국 대학생들은 여름방학 기간에 유럽을 가고 싶어 했어요. 그래서 시내 중심부의 좋은 호텔을 쓰면서도 가격을 싸게 내놓을 수 있었습니다. 여름 두 달 동안 3000명씩 보냈습니다. 당시에는 엄청난 숫자였죠.”
이 대표는 사업을 해도 되겠다는 생각에 독립한 뒤 내일투어를 차렸다. 처음부터 다시 시작해야 했다. 창립 후 두 번의 여름이 지나고, 내일투어는 개별여행 분야에서 업계 1위로 올라섰다.
여행객의 만족도를 높이기 위해 ‘팀 컬러’를 중요시한 것도 당시로서는 획기적인 시도였다. 기존에는 대학생과 교수가 함께 여행을 떠나거나 혼자 가는 사람과 가족여행객이 섞이기도 했다. 여행의 흥미가 아무래도 반감될 수밖에 없었다. 이 대표는 고객 만족도를 높이기 위해 나이, 성별 등을 고려해 단체배낭 팀을 구성했다. 지금으로 따지면 ‘물 관리’를 한 셈이다.
“쉽지 않았습니다. 단체 성격에 맞지 않으면 돈 들고 오는 손님이라도 돌려보냈거든요. 쓰라린 결정이었지만 밀어붙였습니다. 그 당시 유럽 여행은 평생에 한 번 가는 개념이었어요. 여학생은 졸업 후 바로 시집가는 경우도 흔했습니다. 제대로 즐기게 해주고 싶었죠. 나이가 맞더라도 태도가 좋지 않은 사람 역시 거절했습니다. 그래서인지 여행 후 커플이 많이 탄생하더군요. 하하.”
현재 내일투어의 단골손님은 대부분 젊은 시절부터 꾸준히 이용한 ‘충성 고객’이다. 이들은 다른 여행사보다 가격이 다소 높더라도 내일투어의 상품을 선택한다. 오래도록 신뢰가 쌓인 결과다. 여행객이 원하는 것을 꾸준히 연구하고 내놓은 결과 상품 수도 크게 늘었다. 2005년 출시한 개별자유여행 브랜드 ‘금까기’는 세계를 대상으로 2500여개 상품을 선보이고 있다. 각 상품은 전문가와 상담한 뒤 개인이 원하는 일정으로 변경할 수 있는 만큼 상품 종류는 사실상 헤아리기 어려울 만큼 많다.
이 대표에게 앞으로의 20년을 물어봤다. 여행사 간 경쟁이 치열한 지금, 수성(守成)이 쉽지 않은 것이 현실이다. 다양한 전략과 전술이 궁금했지만 그의 대답은 간단했다. 오직 ‘고객’이었다.
“제 경영철학 중 하나는 ‘책임지지 못하는 상품은 팔지 않는다’입니다. 제 손님을 직접 챙길 수 없다면 수익이 높더라도 포기하죠. 그래서 싸구려 저질상품도 없습니다. 그런 상품으로 손님을 해외에 보내는 것은 국격을 해치는 일이나 다름없다고 봐요. 앞으로의 20년이요? 답은 여전히 고객에게 있습니다. 고객 중심의 경영은 절대 틀리지 않죠.”
김명상 기자 terry@hankyung.com
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