사장부터 고객 찾아간다…삼성생명의 '밀착경영'

고객 집·일터 찾아 의견 들은 김창수 사장
"보험의 가치 고객으로부터 배우자" 주문


[ 류시훈 기자 ]
경영진이 직접 소비자를 찾아가 의견을 나누고 교감하는 삼성생명의 고객 밀착 경영이 주목받고 있다.

김창수 사장은 최근 삼성생명 보험에 가입한 소비자의 집과 일터를 방문해 의견을 들은 뒤 “고객으로부터 보험의 가치를 배우자”고 임직원을 독려하고 있다.

20일 삼성생명에 따르면 김 사장은 이달 초 “고객들을 직접 만나 대화해보고 싶다”는 뜻을 현업 부서에 전달했다. 그리고 지난 18일 삼성생명 보험상품 가입 고객 3명을 잇달아 찾아 나섰다.

첫 번째 고객은 경기 의왕시에 사는 박모씨. 김 사장은 앞서 박씨가 학부모 모임에서 담당 설계사를 만나 보험에 가입한 뒤 부모와 형제들에게 보험 가입을 권유하는 전도사가 됐다는 보고를 받았다. 담당 설계사인 서현정 컨설턴트와 김정호 의왕 호계스타지점장도 동행했다.

박씨의 집을 찾아간 김 사장은 가입한 상품과 서비스가 만족스럽지 않거나 개선할 점은 없는지 등에 대한 의견을 들었다.

박씨는 그 자리에서 “자신에게 꼭 필요한 보험에 제대로 가입하는 사람이 많지 않다”며 “소비자들이 보험에 대한 선입견을 없애고 진정한 보험의 가치를 깨달으려면 컨설턴트의 역할이 정말 중요한 것 같다”고 말했다.

김 사장은 이날 예전에 가입한 보험을 해약하려다 담당 설계사의 조언에 따라 계약을 오히려 늘린 정모씨와 반도체·디스플레이 공정용 화학재료 생산 기업을 경영하는 정모 대표도 찾아가 의견을 듣고 감사 인사를 전했다.

김 사장은 임원들에게 “고객이 느끼는 보험의 가치가 무엇인지 알 수 있는 좋은 기회가 됐다”고 강조했다. 또 “앞으로 고객을 통해 보험의 가치를 발견하고 회사 경영에도 반영했으면 한다”고 주문했다. 김 사장은 지난 5월 직원들과 함께 보험설계사 시험에 응시해 자격증을 취득하기도 했다. 이 역시 소비자를 직접 만나기 위한 준비였다는 게 삼성생명 측 설명이다.

삼성생명은 올 들어 본사와 영업 현장 간 소통을 강화하고 있다. 임직원이 소비자와의 접점인 현장을 이해하고 경험해야 고객 중심 경영이 확산될 수 있다는 김 사장의 방침에 따른 것이다.

이달부터 도입한 ‘본사 1파트-현장 1지역단 자매결연 제도’를 통해 본사 전 파트가 98개 영업 지역단을 1 대 1로 지원하고 있다.

삼성생명은 신속한 보험금 지급이 소비자를 위하는 기본 중의 기본이라고 보고 보험금 신청에서 지급까지 걸리는 시간을 대폭 줄였다. 2012년 7월부터 시작한 고객사랑 지급서비스를 통해 보험금 신청에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 혁신하고 있다.

약 32%였던 청구 당일 보험금 지급률은 50% 중반으로 높아졌고, 24시간 내 지급률은 업계 최고 수준인 75% 안팎에 달한다.

류시훈 기자 bada@hankyung.com



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