금감원 "3개월 걸리던 민원처리 7일로 단축"

민원처리 개혁 방안 발표
생계직결 민원 우선 처리
악성민원만 별도 관리


[ 박동휘 기자 ] 평균 2~3개월 걸리던 금융민원 처리 기간이 대폭 단축된다. 금융감독원은 법원 판례가 있는 민원은 7일 이내에 회신하도록 민원처리시스템을 바꾸기로 했다. 생계와 직결된 금융민원은 우선적으로 처리하는 방안도 추진한다.

금감원은 16일 금융민원 처리 절차를 효율화하고 금융회사와 민원인 간 자율조정을 유도하는 내용을 담은 금융민원·분쟁처리 개혁 방안을 발표했다. 민원 접수가 해마다 늘면서 간단히 끝낼 수 있는 일인데도 처리 기간이 2~3개월 걸리는 불편을 줄이겠다는 게 골자다. 다만 금감원에 접수된 모든 민원은 해당 금융사와 민원인이 먼저 자율조정 절차를 거치도록 유도하기로 했다.

금감원에 따르면 지난해 발생한 금융민원·분쟁 및 상담건수는 70만6759건으로 2011년 대비 39.1% 증가했다. 이 중 94.7%가 금융사를 거치지 않고 금감원에 접수된 것으로 집계됐다. 72명의 금감원 민원·분쟁처리 전담인력이 하루에 처리하는 민원은 평균 4.5건에 달한다.

금감원은 신속처리반을 신설하기로 했다. 민원을 유형별로 분류해 과거 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원은 전화응대 등을 통해 7영업일 이내에 결과를 알려주도록 할 계획이다. 새로운 유형의 민원 처리도 1~2개월 이내로 단축된다.

금감원은 악성민원인을 별도 관리하기로 했다. ‘여의도 버럭남’으로 알려진 민원인 A씨는 동일한 사안으로 수년간 1125건의 민원을 제기하기도 했다. 먼저 접수된 민원부터 처리한다는 원칙 탓에 급하게 처리해야 할 생계형 민원이 뒤로 밀리는 일이 빈번하다는 게 금감원의 판단이다.

금감원은 갈수록 금융민원이 복잡해지고 있다는 점을 감안, 분쟁조정위원회 아래 전문가들로 구성된 여러 소위원회를 두기로 했다. 보험사와 민원인 간 견해 차이를 좁히기 어려운 의료보험 분쟁과 관련해 소위원회가 제3의 의료진 목록을 추천하는 식이다.

오순명 금감원 금융소비자보호처장은 “금융협회 및 금융사와 공동으로 구성한 태스크포스(TF)에서 연내 세부 실행계획안을 마련해 내년 상반기께 새로운 제도가 정착되도록 할 것”이라고 말했다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com



[인터뷰] 가치투자의 달인, "휘열" 초보개미 탈출비법 공개
[강연회] 가치투자 '이채원.최준철.이상진' 출연...무료 선착순 접수중 (11.6_여의도 한국거래소)




[한경닷컴 바로가기] [중국자유무역지구(FTZ)포럼] [스내커] [슈퍼개미] [한경+ 구독신청]
ⓒ '성공을 부르는 습관' 한경닷컴, 무단 전재 및 재배포 금지