[2015 고객중심 경영혁신 콘퍼런스] 신한은행, CS협의회 만들어 서비스 품질 향상 노력

한국의 고객중심 경영혁신


[ 강현우 기자 ]
신한은행은 창립 이래 ‘고객중심경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 차별화된 상품과 서비스를 통해 소비자에게 새로운 가치를 제공하고자 노력해왔다.

신한은행은 올해 내부 소통을 강화해 소비자 가치를 높이는 방안으로 ‘고객만족(CS)협의회’를 신설했다. 본부 부서장들이 참여하는 CS협의회에서는 대내외 소비자 만족도 조사 결과를 검토하고, 서비스 품질을 높이기 위한 다양한 방안을 논의하고 있다. 논의된 결과는 유관 부서과 공유해 실행될 수 있도록 지속적으로 관리한다.

또 올해는 CS 향상을 위해 ‘신언서판(身言書判, 용모·말씨·글씨·판단력 등 네 가지 인물 평가 기준)’ 캠페인을 연중 시행하고 있다. 분기별로 테마를 선정, 적절한 프로그램을 진행해 차별화된 CS문화 확립에 힘쓰고 있다.

신한은행은 지난해 ‘고객의 소리(VOC)’를 담은 ‘신한이 꿈꾸는 따뜻한 세상’과 ‘고객응대VOC’ 리포트를 제작, 전 직원과 공유했다. 서비스 품질 향상을 위한 활동이다. 전 은행에 걸쳐 소비자 보호 정책 체계를 다잡기 위해 소비자 보호 시스템도 재구축했다. 또 지난해 직원 사이에 신한은행의 CS문화를 공유하고 고객에게 긍정적인 에너지를 전달하자는 취지로 ‘3활(活) 운동’을 했다. 3활 운동은 활력(活力) 인사, 활력 응대, 활력 지원 등으로 구성돼 있다.

2013년에는 경제협력개발기구(OECD) ‘금융소비자보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영한 ‘금융소비자헌장’을 제정했다. ‘최고의 소비자 가치 창출과 소비자 권익보호를 적극 선도해가자’는 의지를 담아 전 직원이 ‘소비자 중심 행동원칙’에 서약하기도 했다.

조직 개편을 통해 ‘소비자보호본부’를 신설하고 산하에 ‘CS추진실’ 및 ‘소비자보호센터’를 설치해 고객중심 경영과 소비자 보호를 선도하기 위한 채비를 마쳤다.

2012년에는 은행권 최초로 ‘소비자보호지수’를 도입하기도 했다. 상담부터 판매, 사후관리까지 소비자 중심의 업무처리가 이뤄지고 있는지 측정하고 미흡한 부분은 개선 활동을 했다. 매달 본부 부서장이 참여하는 ‘소비자보호협의회’를 열어 소비자 관점에서 각 그룹·부서의 금융소비자 보호 정책이 실질적으로 개선될 수 있도록 추진했다.

2011년부터는 신한은행의 차별화된 서비스 품질 관리지표인 ‘SCALE(서비스 역량 기준)’을 개발해 운영하고 있다. 직원, 영업점, 은행 전체 서비스 역량 수준을 체계적으로 측정·관리해 전 은행의 서비스 품질을 끌어올리려는 시도다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com



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