티켓몬스터가 운영하는 국내 대표 소셜커머스 티몬이 지난해 11월부터 전품목 무료반품 서비스를 시행한 가운데 95% 고객이 만족하고 있는 것으로 나타났다고 27일 밝혔다. 무료반품 서비스 시행 전인 10월 대비 12월 티몬의 거래액은 45.4%가 늘어나면서 사상 최대 매출을 기록했다.
같은 기간 환불률은 0.8%가 증가하고 이중 단순 변심에 의한 환불비중은 6.8%가 늘었다. 연말 할인 프로모션 효과에 무료반품 혜택을 더해지면서 상품을 직접 보지 않고 구매하는 것에 대한 심리적 장벽이 크게 낮아졌다는 게 회사 측의 설명이다.
무료반품 서비스는 브랜드 호감도를 높이는 데도 큰 성과를 보였다. 소셜커머스 이용 고객 550명을 대상으로 해당 서비스에 관한 고객만족도 조사를 진행한 결과, 이용고객 중 94.8%가 해당 서비스에 만족했다고 답했다.
만족의 정도를 나타내는 문항에서도 최고단계인 '매우 만족'이 40%가 나왔다. 이유로도 고객의 비용부담이 전혀 없는 측면이 74.7%로 가장 많았고, '제품구매 시 고민을 줄여준다', '시행착오를 줄여준다' 등 실물확인이 어려운 온라인쇼핑의 단점을 보완해주는 측면이 23.1%로 꼽혔다.
무료반품 서비스를 받은 후 티몬 브랜드에 대한 이미지가 어떠냐는 질문에는 91.7%의 고객이 '좋아졌다'고 답했다. 서비스를 받기 이전보다 '훨씬 좋아졌다'는 강한 호감표현도 42.7%나 됐다. 또 무료반품 서비스를 받은 고객의 93.8%는 향후에도 티몬을 다시 이용할 의향이 있다고 답했다.
단순변심에 의한 환불비중이 가장 큰 카테고리는 반려동물용품인 것으로 나타났다. 반품사유 중 53%가 단순변심에 의한 환불이었다. 남성소호 제품은 52%로 여성소호 46%보다 다소 높았고, 다음은 도서교육 제품이 51%, 육아용품과 스포츠레저 상품이 49% 순이었다. 단순변심에 의한 반품률이 가장 높을 것으로 예상됐던 패션잡화와 패션의류는 42.7%와 44.5%로 나타났다.
티켓몬스터 하성원 COO(최고운영책임자)는 "티몬이 전자상거래 업계 최초로 시행한 전상품 무료반품 서비스가 고객들의 불안을 해소함으로써 고객만족도 향상은 물론 구매율도 상승시킨 것으로 나타났다"며 "앞으로도 차별화된 고객서비스로 앞서가는 티몬이 되기 위해 노력하겠다"고 말했다.
고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com
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