"변화무쌍한 환경, 변덕스런 소비자
고객접점 정보 공유해 즉각 대응
긍적적 평가와 재구매로 연결해야"
김지훈 < 닐슨코리아 테크·텔레콤 인더스트리그룹 상무 >
상대방을 제대로 이해할 수 있는 능력이 있다면 세상살이는 한결 쉬워질 것이다. 이는 모든 인간관계에 적용된다. 상대를 이해하는 만큼 둘 사이의 깊은 교감이 가능해지고 친밀도는 높아진다.
어떻게 하면 상대방을 잘 이해할 수 있을까. 방법을 모르면 ‘아마 이래서 그랬을 것이다’고 상대방의 의도나 행동을 예단해버리기 쉽다. 그래서 관계는 꼬여버린다. 복잡하고 심오한 사람의 마음을 이해하고 얻고자 한다면 알고자 하는 의지는 물론 올바른 접근 방법이 필요하다.
기업 역시 마찬가지다. 소비자에 대한 이해가 기업의 성패를 좌우한다. 기업들이 소비자의 속마음에 조금이라도 더 다가가기 위해 필사적으로 연구하는 이유다. 그래야 그들이 자사 브랜드와 제품을 더 사랑하게 될 것이고 기꺼이 지갑을 열 것이기 때문이다.
국내 한 외식업체가 자사 고객을 대상으로 ‘매장 재방문 의사’를 설문조사했다. ‘다시 방문할 것이다’란 답변 비율이 높아 ?외식업체는 만족했고 그에 맞춰 마케팅 전략을 세웠다. 실제 매출은 시원치 않았다. 그래서 이 업체는 재방문 의사를 밝혔던 고객을 추적 조사했다. 그 결과 설문상으로는 매장을 다시 방문하겠다던 고객 절반은 이미 경쟁업체로 발길을 돌린 뒤였다.
어떻게 이런 괴리를 줄일 수 있을까. 첫째, ‘숫자의 절대성’을 믿지 마라. 소비자들은 그 어느 때보다 변화무쌍한 마케팅 환경에서 온갖 미디어 플랫폼을 통해 소통하고 있다. 그렇기에 더욱 변덕스럽고, 변화에 민감하다. 이 때문에 한 번 수집된 통계와 이런 통계를 통해 정립된 가설을 끝까지 믿는다면 변화하는 시장과 소비자에게 능동적으로 대응하지 못하는 결과를 초래할 수 있다. 한 번 수집된 데이터나 정보가 절대적이라고 생각하는 것은 위험하다. 좀 더 능동적이고 입체적으로 ‘소비자들의 변화하는 마음’을 분석하고 읽어낼 수 있어야 한다.
둘째, 가까이 다가가라. 고객을 제대로 이해하기 위해서 마케팅 의사결정자와 고객 접점에 있는 판매자 간의 거리를 좁혀야 한다. 고객 접점에 있는 직원은 고객이 해당 기업의 제품이나 서비스를 구매하고 이용하는 순간을 목격하기 때문에 고객 반응과 행동을 가장 잘 안다. 이런 현장의 고객 반응이 실시간으로 마케팅 의사결정자에게 전달된다면 좀 더 적극적이고 효과적인 전략을 수립할 수 있을 것이다. 전체적인 고객경험관리를 위한 전략은 주관 부서가 일관되게 관리하더라도 고객 관리는 소비자 접점 현장에서 이뤄져야 하기 때문에, 현장에서 즉각적으로 대응할 수 있도록 모든 정보가 실시간으로 유기적으로 공유돼야 한다.
셋째, 반응하라. 다양한 채널을 통해 수집되는 고객의 의견과 불만들은 마케팅 담당자에서 유관부서 및 임원까지 전해져야 하며, 고객경험 개선을 위한 실질적 추가 행동까지 이어지는 시스템을 구축해야 한다. 즉, 고객경험의 관리가 측정과 평가에만 그치지 않고, 실제 고객의 경험에 대한 즉각적인 대응 행동으로 이어져야 한다.
이를 위해서는 고객경험관리 시스템 전반에 변화와 혁신이 필요하다. 고객의 다양한 의견을 입체적으로 수집할 수 있는 고객 커뮤니케이션 접점을 선정하고, 이 접점을 통해 들어오는 소비자 의견을 실시간으로 유관 부서 직원들이 공유할 수 있는 시스템 구축이 필요하다.
개인이든 기업이든 상대를 이해하기 위한 노력이 빛을 발하기 위해서는 상대를 이해하고 싶다는 생각만이 아니라 구체적인 방법, 꾸준하고 진심이 담긴 노력이 필요하다. 개선 방법을 찾았다면 지체없이 실천하는 실행력과 이런 선순환을 이끌어내는 시스템 구축 역시 중요하다.
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고객접점 정보 공유해 즉각 대응
긍적적 평가와 재구매로 연결해야"
김지훈 < 닐슨코리아 테크·텔레콤 인더스트리그룹 상무 >
상대방을 제대로 이해할 수 있는 능력이 있다면 세상살이는 한결 쉬워질 것이다. 이는 모든 인간관계에 적용된다. 상대를 이해하는 만큼 둘 사이의 깊은 교감이 가능해지고 친밀도는 높아진다.어떻게 하면 상대방을 잘 이해할 수 있을까. 방법을 모르면 ‘아마 이래서 그랬을 것이다’고 상대방의 의도나 행동을 예단해버리기 쉽다. 그래서 관계는 꼬여버린다. 복잡하고 심오한 사람의 마음을 이해하고 얻고자 한다면 알고자 하는 의지는 물론 올바른 접근 방법이 필요하다.
기업 역시 마찬가지다. 소비자에 대한 이해가 기업의 성패를 좌우한다. 기업들이 소비자의 속마음에 조금이라도 더 다가가기 위해 필사적으로 연구하는 이유다. 그래야 그들이 자사 브랜드와 제품을 더 사랑하게 될 것이고 기꺼이 지갑을 열 것이기 때문이다.
국내 한 외식업체가 자사 고객을 대상으로 ‘매장 재방문 의사’를 설문조사했다. ‘다시 방문할 것이다’란 답변 비율이 높아 ?외식업체는 만족했고 그에 맞춰 마케팅 전략을 세웠다. 실제 매출은 시원치 않았다. 그래서 이 업체는 재방문 의사를 밝혔던 고객을 추적 조사했다. 그 결과 설문상으로는 매장을 다시 방문하겠다던 고객 절반은 이미 경쟁업체로 발길을 돌린 뒤였다.
어떻게 이런 괴리를 줄일 수 있을까. 첫째, ‘숫자의 절대성’을 믿지 마라. 소비자들은 그 어느 때보다 변화무쌍한 마케팅 환경에서 온갖 미디어 플랫폼을 통해 소통하고 있다. 그렇기에 더욱 변덕스럽고, 변화에 민감하다. 이 때문에 한 번 수집된 통계와 이런 통계를 통해 정립된 가설을 끝까지 믿는다면 변화하는 시장과 소비자에게 능동적으로 대응하지 못하는 결과를 초래할 수 있다. 한 번 수집된 데이터나 정보가 절대적이라고 생각하는 것은 위험하다. 좀 더 능동적이고 입체적으로 ‘소비자들의 변화하는 마음’을 분석하고 읽어낼 수 있어야 한다.
둘째, 가까이 다가가라. 고객을 제대로 이해하기 위해서 마케팅 의사결정자와 고객 접점에 있는 판매자 간의 거리를 좁혀야 한다. 고객 접점에 있는 직원은 고객이 해당 기업의 제품이나 서비스를 구매하고 이용하는 순간을 목격하기 때문에 고객 반응과 행동을 가장 잘 안다. 이런 현장의 고객 반응이 실시간으로 마케팅 의사결정자에게 전달된다면 좀 더 적극적이고 효과적인 전략을 수립할 수 있을 것이다. 전체적인 고객경험관리를 위한 전략은 주관 부서가 일관되게 관리하더라도 고객 관리는 소비자 접점 현장에서 이뤄져야 하기 때문에, 현장에서 즉각적으로 대응할 수 있도록 모든 정보가 실시간으로 유기적으로 공유돼야 한다.
셋째, 반응하라. 다양한 채널을 통해 수집되는 고객의 의견과 불만들은 마케팅 담당자에서 유관부서 및 임원까지 전해져야 하며, 고객경험 개선을 위한 실질적 추가 행동까지 이어지는 시스템을 구축해야 한다. 즉, 고객경험의 관리가 측정과 평가에만 그치지 않고, 실제 고객의 경험에 대한 즉각적인 대응 행동으로 이어져야 한다.
이를 위해서는 고객경험관리 시스템 전반에 변화와 혁신이 필요하다. 고객의 다양한 의견을 입체적으로 수집할 수 있는 고객 커뮤니케이션 접점을 선정하고, 이 접점을 통해 들어오는 소비자 의견을 실시간으로 유관 부서 직원들이 공유할 수 있는 시스템 구축이 필요하다.
개인이든 기업이든 상대를 이해하기 위한 노력이 빛을 발하기 위해서는 상대를 이해하고 싶다는 생각만이 아니라 구체적인 방법, 꾸준하고 진심이 담긴 노력이 필요하다. 개선 방법을 찾았다면 지체없이 실천하는 실행력과 이런 선순환을 이끌어내는 시스템 구축 역시 중요하다.
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