11번가 "오프라인 고객센터 'V센터'서 즉시 반품하세요"

SK플래닛은 오픈마켓 11번가가 오프라인 고객센터인 'V센터'를 열었다고 7일 밝혔다.

11번가는 구매 고객의 반품, 환불 등을 돕기 위해 V센터를 기획했다.

고객이 반품을 원하는 상품을 들고 V센터를 찾으면 현장에서 직원이 판매자와 협의해 바로 반품, 환불 처리를 진행한다. 그동안 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 환불 처리까지 최소 3~5일 이상의 시간이 소요됐지만 이를 단축할 수 있게된 것이다.

이에 지난 4월 서울 구로동에 1호점을 연 데 이어 이달 7일에는 대구 동인동에 2호점을 마련했다. 특히 대구 V센터는 지역 거주 고객이 신청하면 11번가 직원이 집이나 회사 등으로 직접 방문하는 '찾아가는 반품 서비스'도 실시한다.

SK플래닛은 고객과 직접 대면할 수 있는 오프라인 고객센터를 마련, 고객만족 서비스 경쟁력을 높일 수 있게 됐다고 자평했다.

김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 "지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 물은 결과 교환·반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많아 e커머스 업계 처음으로 오프라인 고객센터를 열었다"고 말했다.

오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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