[2016 글로벌고객만족도] 현대해상, 고객 제안 반영해 보험상품 개발까지

입력 2016-07-05 14:14  

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현대해상은 1955년 국내 최초로 세워진 해상보험 전문회사다. 1996년 보험업계 최초로 고객만족경영헌장, 2010년 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘7 하트 서비스(7 Heart Service)’를 선포해 운영하는 등 국내 손해보험업계를 선도하고 있다. 현대해상은 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 고객만족(CS) 비전 아래 다양한 활동을 하고 있다.
그중 대표적인 제도가 ‘고객 컨설턴트’와 ‘온라인 고객제안’이다. 두 제도는 상품, 서비스, 시스템 등 회사 업무 전반에서 고객의 다양한 의견과 아이디어를 듣고 회사 정책에 반영하는 제도다. 지금까지 총 496개의 고객 제안 중 334개를 채택(채택률 67.3%)해 상품과 서비스 품질을 개선했다.

누구나 쉽고 빠르게 가입할 수 있는 ‘간편보험’, 암 치료와 관리를 지속적으로 보장하는 ‘암스트롱 암보험’과 같은 상품은 두 제도를 반영해 도입했다. 업계 최초 어린이보험 전용 보상 채널인 ‘어린이보험 패스트 트랙’ 구축, 긴급출동 안심번호 서비스 시행, 창구 환경과 대고객 안내문 개선 등도 이 제도를 활용한 사례다. 고객이 직접 회사 경영에 참여한 모범 사례로 손꼽히고 있다.

최근에는 어린이보험 시장을 선도해온 경험을 바탕으로 어린 자녀(만 6세 이하)가 있는 고객의 자동차보험료를 7% 할인해주는 상품을 업계 최초로 개발했다.

이 외에도 고객 지향적인 업무 과정을 구축하기 위한 ‘고객중심 업무개선 제도’, 고객의 의견을 전 임직원과 공유하고 문제점을 개선하는 ‘VOC 셰어링 제도’를 통해 차별화된 고객만족 경영 활동을 추구하고 있다.



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