[한국산업의 서비스품질 지수] KEB하나은행, 자산관리·외환 강점 결합 '통합은행 효과'

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[ 김은정 기자 ]
KEB하나은행(은행장 함영주)은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2016년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행 부문에서 1위에 올랐다. 지난해 9월 옛 하나·외환은행 합병으로 출범한 KEB하나은행은 지난달 각 은행의 전산 시스템을 통합하면서 시너지 효과를 끌어올리고 있다.

전산 통합으로 옛 하나·외환은행과 거래해온 소비자는 전국 933개 KEB하나은행 영업점에서 업무를 볼 수 있게 됐다. 우대 서비스도 옛 하나·외환은행의 합산 거래 실적을 기준으로 받는다. 영업점 간판도 KEB하나은행으로 교체해나가면서 영업점 직원 교차 발령 등을 통해 옛 하나은행의 강점인 자산관리 업무와 외환은행의 장점인 외국환·수출입 업무 노하우를 공유하고 있다. 폭넓은 자산관리·기업금융 특화 상품과 서비스를 제공하기 위해서다.

KEB하나은행은 ‘전 직원의 프라이빗뱅커(PB)화’를 추진하고 있다. 전문 인력을 각 영업점에 배치해 금융자산이 3000만원 이상이거나 장기 거래하는 소비자에게 자산관리 서비스를 선보이고 있다. 지난 3월에는 국내 은행 최초로 로보어드바이저(로봇을 통한 투자자문) 서비스인 ‘사이버 PB’를 자체 개발했다.

KEB하나은행은 하나금융그룹의 계열사 통합 멤버십 프로그램인 ‘하나멤버스’를 운영해 소비자로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 계열사 실적과 제휴사 포인트를 합산하고 현금자동입출금기(ATM)를 통해 포인트를 현금화할 수 있는 점이 특징이다. 출시 8개월 만에 가입자 500만명을 넘어섰다.

KEB하나은행은 ‘행복한 소비자, 즐거운 직원’이라는 경영 철학 아래 다양한 채널로 영업점 현장의 의견을 듣고, 상품 개발과 서비스 제공에 적극적으로 반영하고 있다. 오정택 KEB하나은행 팀장은 “각 직원이 은행을 대표하는 ‘주인’이라는 마음가짐으로 소비자에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

김은정 기자 kej@hankyung.com



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