렉서스, 소비자 만족도 5개 부문서 1위

KICSI로 본 수입차 브랜드 분석 (2)

상반기 판매 23% 급증
"하반기 평가 1위 되찾을 것"


[ 강현우 기자 ] 일본 도요타자동차의 프리미엄 브랜드인 렉서스는 ‘2016 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가’에서 종합 2위로 랜드로버에 뒤졌지만 비중 50%인 정성평가에선 1위를 차지했다. 렉서스는 소비자 설문조사로 시행한 정성평가 5개 세부 항목에서 모두 1위에 올라 사후서비스(AS) 직원의 역량에서 특히 높은 평가를 받았다.

요시다 아키히사 한국도요타 사장(사진)은 “가격 경쟁으로 단기 판매를 늘리는 것보다 렉서스 구매자의 만족도를 높이는 게 목표”라고 말했다.

렉서스는 2005년과 2006년 수입차 판매량 1위를 기록했다. 이후 디젤차를 앞세운 독일차들이 수입차 시장을 주도하면서 주춤했다. 지난해 판매량은 7956대로 한국수입자동차협회(KAIDA)에 등록된 25개 브랜드 가운데 6위였다.

하지만 올해는 다르다. 상반기 판매량이 4489대로 작년 같은 기간보다 23% 늘었다. 전체 수입차 판매가 2.6% 감소한 것에 비하면 큰 폭의 성장세다.

KICSI 정성평가는 △장비·설비 △AS 직원의 약속 이행 △AS 신속성 △수리 결과에 대한 평가를 나타내는 신뢰성 △AS 직원이 소비자의 문제를 잘 파악하고 적극적으로 응대하는지를 보여주는 공감성 등 5개 부문에 대한 소비자 평가로 이뤄진다.

렉서스는 이 5개 항목에서 모두 1위를 차지했다. 렉서스는 매년 전국 270여명의 AS 기술자 전원이 출전하는 ‘렉서스 고객서비스 기술 경진대회’를 여는 등 AS 품질 향상을 위해 노력하고 있다. 사내에서 ‘AS 고수’로 통하는 ‘마스터 레벨’ 직원이 141명으로 절반을 넘는다.

요시다 사장은 “AS 과정에서 발생하는 소비자의 요구와 현장 직원들의 제안을 실제 서비스로 실현하는 렉서스 고유의 서비스를 전국 AS센터에 정착시킬 것”이라고 말했다. 렉서스는 지난해 하반기 KICSI 평가에서 종합 1위를 차지한 바 있어 올 하반기 치열한 1위 다툼을 벌일 것으로 전망된다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com




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