65세 이상 고령자가 꾸준히 증가하고 있다. 통계청에 따르면 2000년 340만명이던 고령자는 내년 712만명으로 두 배 이상 늘어날 전망이다. 전체 인구에서 차지하는 고령자 비중도 7.2%에서 14%로 높아져 ‘고령화사회’에서 ‘고령사회’로 진입하게 된다. 놀라운 점은 9년 뒤인 2025년에는 고령자가 서울시 인구와 맞먹는 1000만명에 이르게 된다는 것이다.고령자가 빠르게 늘어나면서 관련 금융민원도 크게 증가하는 추세다. 금융감독원에 따르면 금융투자 관련 민원인 중 60세 이상 비중은 2013년 14.8%에서 지난해 상반기 23.7%로 상승했다. 앞으로 고령자 급증 추세를 감안하면 고령자의 금융민원 이슈는 더욱 부각될 전망이다.
갈수록 늘어나는 고령자의 금융민원을 줄이기 위해서는 고령 친화적인 금융서비스 도입이 시급하다. 고령층 고객 입장에서 볼 때 금융상품 설명자료 글씨는 너무 작아서 보이지도 않고, 금융사 창구 직원은 이해하기 어려운 전문용어를 쏟아낸다. 콜센터에 전화하면 서비스 항목이 너무 많아 어느 버튼을 눌러야 할지 당혹스럽다. 상담원과 어렵게 통화 연결이 돼도 젊은 직원의 말이 너무 빨라 알아듣기가 쉽지 않다.
인구 네 명 중 한 명이 고령자인 일 뼈?고령 친화적인 금융서비스에 적극적이다. 일본 금융사들은 고령자가 보는 금융상품 설명자료 글씨를 키우고 핵심 내용이 한눈에 들어오도록 색깔을 구분해서 쓰기도 한다. 또 고령자를 위한 상품판매 보조자료를 만들어 활용한다.
콜센터는 고령자를 응대할 때 말하는 속도를 늦추고 볼륨을 더 크게 한다. 70세 이상의 고령 고객이 치매에 걸릴 때를 대비해 계약 내용을 정기적으로 확인하고 사전 등록제도를 통해 가족 등의 연락처를 미리 확보해두기도 한다. 아울러 영업직 사원에게 고령층 고객 대응 가이드라인을 별도로 배포해 이를 철저히 따르도록 하고 있다.
특히 일본 금융사들이 고령층 고객에 대한 이해를 돕기 위해 임직원을 대상으로 노화, 노인 심리, 고령사회 등을 교육하는 모습은 우리에게 시사하는 바가 크다.
고령사회 진입을 눈앞에 둔 시점에서 우리도 고령층 친화적인 금융서비스를 진지하게 고민해야 한다. 고령층 고객의 이해 수준이나 신체능력에 맞춰 각종 자료나 서비스를 재정비하고 고령층 고객을 위한 전문 상담원, 전용 콜센터를 준비하는 등 세심한 대응이 필요하다. 국내 금융사들의 적극적인 대응을 기대해 본다.
류재광 < 삼성생명 은퇴연구소 수석연구원 >
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