[2016 국가고객만족도] 컨설턴트가 연 1회 고객 직접 방문

[ 김순신 기자 ] 삼성생명(사장 김창수)은 가입부터 보험금 지급까지 고객 눈높이에 맞춘 서비스를 제공해 고객만족도를 높인 점을 인정받아 NCSI 생명보험 부문 1위에 올랐다.

삼성생명은 보험계약 심사단계에 자동심사시스템을 도입해 세분화된 언더라이팅을 제공하고 있으며 사전 심사를 강화하고 있다. 계약유지단계에선 71만명에 달하는 고령자를 대상으로 시니어 서비스를 한다. 전담콜센터를 마련해 상담속도, 청구서 글씨 등을 조정하고 우선지급서비스 제도도 도입했다.

더불어 컨설턴트가 연 1회 고객을 찾아가 가입한 보험의 보장내역과 수령지원, 노후설계 등을 해 준다. 2012년 시행 후 650만명에게 제공됐으며 지난해 7월에는 해당 서비스가 특허로 등록됐다. 지난해 8월까지 해당 서비스를 체험한 고객은 822만명 중 633만명으로 77%에 이른다.

삼성생명은 매월 고객의 소리를 청취하는 ‘사이버 VOC 체험관’도 운영하고 있다. 사내방송을 통해 실제 VOC 사례를 재연, 경각심과 이해를 높이고 있다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com



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